各省轄市、省直管縣（市）食品藥品監(jiān)督管理局，鄭州航空港經(jīng)濟綜合實驗區(qū)食品藥品監(jiān)督管理局，省局機關(guān)各處室、各直屬單位：
??? 為進一步加強全省食品藥品投訴舉報管理工作，根據(jù)原國家食品藥品監(jiān)督管理總局《食品藥品投訴舉報管理辦法》等相關(guān)規(guī)定，結(jié)合我省實際，省局制定了《河南省食品藥品投訴舉報管理辦法》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。
2018年7月25日
河南省食品藥品投訴舉報管理辦法
第一章?總則
第一條為規(guī)范食品藥品投訴舉報管理工作，根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》《中華人民共和國藥品管理法》《醫(yī)療器械監(jiān)督管理條例》《化妝品衛(wèi)生監(jiān)督條例》《食品藥品投訴舉報管理辦法》等法律法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，結(jié)合我省實際，制定本辦法。
第二條食品藥品投訴舉報是指公民、法人或者其他組織向各級食品藥品監(jiān)督管理部門反映生產(chǎn)者、經(jīng)營者等主體在食品（含食品添加劑）生產(chǎn)、經(jīng)營環(huán)節(jié)中有關(guān)食品安全方面，藥品、醫(yī)療器械、化妝品在研制、生產(chǎn)、經(jīng)營、使用等環(huán)節(jié)中有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量安全方面存在的涉嫌違法行為。
第三條食品藥品投訴舉報管理工作實行統(tǒng)一領導、屬地管理、分級負責、依法處置、公眾參與、社會監(jiān)督的原則。
各級食品藥品監(jiān)督管理部門應當加強對食品藥品投訴舉報管理工作的指導協(xié)調(diào)，加強宣傳，落實舉報獎勵制度，鼓勵并支持公眾投訴舉報食品藥品違法行為。
第四條河南省食品藥品監(jiān)督管理部門主管全省食品藥品投訴舉報管理工作，主要履行下列職責：
（一）制定食品藥品投訴舉報管理制度和政策并監(jiān)督實施；
（二）調(diào)查處理全省范圍內(nèi)有重大影響的食品藥品投訴舉報并發(fā)布相關(guān)信息；
（三）通報并向總局報告全省食品藥品投訴舉報管理工作情況；
（四）協(xié)調(diào)指導省本級食品藥品投訴舉報機構(gòu)的具體工作。
第五條各級食品藥品監(jiān)督管理部門主管本行政區(qū)域的食品藥品投訴舉報管理工作，主要履行下列職責：
（一）根據(jù)本辦法制定本行政區(qū)域的食品藥品投訴舉報管理制度和政策并監(jiān)督實施；
（二）調(diào)查處理本行政區(qū)域的食品藥品投訴舉報并發(fā)布相關(guān)信息；
（三）通報并向上級報告本行政區(qū)域的食品藥品投訴舉報管理工作情況；
（四）協(xié)調(diào)指導同級食品藥品投訴舉報機構(gòu)的具體工作。
第六條各級食品藥品監(jiān)督管理部門須明確專門機構(gòu)、專人負責食品藥品投訴舉報工作。公開投訴舉報電話，暢通網(wǎng)絡、信件、走訪等投訴舉報渠道，利用省“12331”信息管理系統(tǒng)，實現(xiàn)全省食品藥品投訴舉報信息互聯(lián)互通。
第七條河南省食品藥品投訴舉報機構(gòu)負責全省食品藥品投訴舉報管理的具體工作，主要履行下列職責：
（一）承擔全省“12331”投訴舉報電話的話務服務工作，負責接收本級走訪、信件、網(wǎng)絡等渠道的食品藥品投訴舉報信息；
（二）對直接收到的食品藥品投訴舉報進行受理、轉(zhuǎn)辦、移送、跟蹤、督促、審核等；
（三）對上級轉(zhuǎn)辦的食品藥品投訴舉報進行轉(zhuǎn)辦、移送、跟蹤、督促、審核、上報等；
（四）收集、匯總、分析全省食品藥品投訴舉報信息，定期發(fā)布全省食品藥品投訴舉報分析報告，按要求定期向國家投訴舉報機構(gòu)報告；
（五）制定食品藥品投訴舉報管理工作程序、標準和規(guī)范，對地方各級食品藥品投訴舉報機構(gòu)進行業(yè)務指導；
（六）承擔全省食品藥品投訴舉報管理的宣傳、培訓工作。
第八條各級食品藥品監(jiān)督管理部門投訴舉報機構(gòu)負責本行政區(qū)域的食品藥品投訴舉報管理的具體工作，主要履行下列職責：
（一）負責接收除“12331”投訴舉報電話途徑外其他渠道的食品藥品投訴舉報信息，并將本級收到的投訴舉報信息錄入省“12331”信息管理系統(tǒng)；
（二）承擔上級轉(zhuǎn)辦食品藥品投訴舉報信息的接收、轉(zhuǎn)辦、移送、跟蹤、督促、審核、上報等；
（三）對直接收到的食品藥品投訴舉報進行受理、轉(zhuǎn)辦、移送、跟蹤、督促、審核等；
（四）對下級食品藥品投訴舉報機構(gòu)進行業(yè)務指導；
（五）收集、匯總、分析本行政區(qū)域的食品藥品投訴舉報信息，按要求定期向上一級食品藥品投訴舉報機構(gòu)報告；
（六）承擔本行政區(qū)域的食品藥品投訴舉報宣傳、培訓工作。
第九條各級食品藥品監(jiān)督管理部門應當按照相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，對轉(zhuǎn)辦、受理的投訴舉報進行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋投訴舉報人，及時解決和回應公眾訴求。
第二章?受?理
第十條各級食品藥品投訴舉報機構(gòu)負責統(tǒng)一受理食品藥品投訴舉報信息。
食品藥品監(jiān)督管理部門對直接收到的食品藥品投訴舉報，應當自收到之日起5日內(nèi)轉(zhuǎn)交同級食品藥品投訴舉報機構(gòu)；無同級食品藥品投訴舉報機構(gòu)的，應當自收到之日起5日內(nèi)轉(zhuǎn)交負責投訴舉報管理工作的部門。
第十一條投訴舉報人應當提供客觀真實的投訴舉報材料及證據(jù)，說明事情的基本經(jīng)過，提供被投訴舉報對象的名稱、地址、涉嫌違法的具體行為等詳細信息。
提倡實名投訴舉報。投訴舉報人不愿提供自己的姓名、身份、聯(lián)系方式等個人信息或者不愿公開投訴舉報行為的，應當予以尊重。
第十二條對符合本辦法第二條規(guī)定的投訴舉報，食品藥品投訴舉報機構(gòu)或者管理部門應當依法予以受理。
投訴舉報具有下列情形之一的，不予受理并以適當方式（電話、短信、郵件和書面等形式，下同）告知投訴舉報人：
（一）無具體明確的被投訴舉報對象和違法行為的；
（二）被投訴舉報對象及違法行為均不在本食品藥品投訴舉報機構(gòu)或者管理部門管轄范圍的；
（三）不屬于食品藥品監(jiān)督管理部門監(jiān)管職責范圍的；
（四）投訴舉報已經(jīng)受理且仍在調(diào)查處理過程中，投訴舉報人就同一事項重復投訴舉報的；
（五）投訴舉報已依法處理，投訴舉報人在無新線索的情況下以同一事實或者理由重復投訴舉報的；
（六）違法行為已經(jīng)超過法定追訴時限的；
（七）應當通過訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑解決或者已經(jīng)進入上述程序的；
（八）其他依法不應當受理的情形。
投訴舉報中同時含有應當受理和不應當受理的內(nèi)容，能夠作區(qū)分處理的，對不應當受理的內(nèi)容不予受理。
第十三條除通過“12331”電話投訴舉報外，投訴舉報人應當向有管轄權(quán)的食品藥品投訴舉報機構(gòu)進行投訴舉報。屬于縣級食品藥品監(jiān)督管理部門職責的，投訴舉報人應當向涉嫌違法主體所在地或者涉嫌違法行為發(fā)生地縣級食品藥品投訴舉報機構(gòu)進行投訴舉報。
兩個以上食品藥品投訴舉報機構(gòu)均有管轄權(quán)的，由最先收到投訴舉報的食品藥品投訴舉報機構(gòu)管轄。
食品藥品投訴舉報機構(gòu)或者管理部門之間因管轄權(quán)發(fā)生爭議的，由涉及的食品藥品投訴舉報機構(gòu)協(xié)商決定；協(xié)商不成的，由共同的上一級食品藥品投訴舉報機構(gòu)指定受理食品藥品投訴舉報機構(gòu)。
第十四條食品藥品投訴舉報機構(gòu)收到投訴舉報后應當統(tǒng)一編碼，并于收到之日起5日內(nèi)作出是否受理的決定。
食品藥品投訴舉報機構(gòu)決定不予受理投訴舉報或者不予受理投訴舉報的部分內(nèi)容的，應當自作出不予受理決定之日起15日內(nèi)以適當方式將不予受理的決定和理由告知投訴舉報人，投訴舉報人聯(lián)系方式不詳?shù)某狻?
未按前款規(guī)定告知的，投訴舉報自食品藥品投訴舉報機構(gòu)收到之日起第5日即為受理。
第十五條對受理的投訴舉報，按照重要投訴舉報和一般投訴舉報分類辦理。
投訴舉報符合下列情形之一的，為重要投訴舉報：
（一）聲稱已致人死亡、嚴重傷殘、多人傷殘等嚴重后果的；
（二）可能造成嚴重食源性或者藥源性安全隱患的；
（三）可能涉及國家利益或者造成重大社會影響的；
（四）可能引發(fā)系統(tǒng)性、區(qū)域性風險的；
（五）食品藥品投訴舉報機構(gòu)或部門認為重要的其他投訴舉報。
投訴舉報符合下列情形之一的，應快速處置：
（一）聲稱致人傷殘或死亡的；
（二）聲稱造成食物中毒的；
（三）投訴舉報機構(gòu)認為需要快速處置的其他舉報。
第三章?辦理程序
第十六條各級食品藥品投訴舉報機構(gòu)受理一般投訴舉報后，應當依據(jù)屬地管理原則和監(jiān)管職責劃分，自受理之日起3日內(nèi)轉(zhuǎn)交有關(guān)部門辦理。
各級食品藥品投訴舉報機構(gòu)受理重要投訴舉報后，應當2日內(nèi)轉(zhuǎn)交同級食品藥品監(jiān)督管理部門提出處理意見。
投訴舉報承辦部門收到轉(zhuǎn)交的投訴舉報信息后，應及時聯(lián)系投訴舉報人，并告知其正在辦理。
第十七條各級投訴舉報機構(gòu)接到投訴舉報后，符合快速處置條件的，應詳細記錄被舉報單位（個人）的全稱（姓名）、發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過、產(chǎn)生的后果以及舉報人姓名、聯(lián)系方式等信息，建立投訴舉報快速處置臺賬，并即時轉(zhuǎn)辦。
各級食品藥品投訴舉報機構(gòu)應將需要快速處置的投訴舉報信息錄入省“12331”信息管理系統(tǒng)，并及時流轉(zhuǎn)。同時通過電話及傳真即時轉(zhuǎn)交事發(fā)地食品藥品監(jiān)督管理局行政值班室，并做好轉(zhuǎn)辦記錄。
第十八條各級食品藥品監(jiān)督管理部門接到需要快速處置的投訴舉報信息后，應立即組織執(zhí)法人員到現(xiàn)場處置，并于24小時內(nèi)將階段性處置情況書面逐級上報省級食品藥品監(jiān)督管理部門及投訴舉報機構(gòu)。
階段性處置報告應包括事件經(jīng)過、性質(zhì)、范圍等初步調(diào)查核實的基本情況，以及采取的措施等，待事件全部處理完畢后上報完整處置報告。
第十九條各級食品藥品監(jiān)督管理部門應當建立健全多部門溝通協(xié)調(diào)機制，及時研究辦理投訴舉報。
對涉及食品藥品監(jiān)督管理部門內(nèi)部多部門監(jiān)管職責的投訴舉報，食品藥品投訴舉報機構(gòu)應當提出擬辦意見，報同級食品藥品監(jiān)督管理部門，及時明確辦理意見，并組織協(xié)調(diào)投訴舉報的辦理。
第二十條投訴舉報承辦部門應當對投訴舉報線索及時調(diào)查核實，依法辦理，并將辦理結(jié)果以適當方式反饋投訴舉報人，投訴舉報人聯(lián)系方式不詳?shù)某狻?
第二十一條投訴舉報承辦部門應當自投訴舉報受理之日起60日內(nèi)向投訴舉報人反饋辦理結(jié)果；情況復雜的，在60日期限屆滿前經(jīng)批準可適當延長辦理期限，并告知投訴舉報人。辦結(jié)后，應當告知投訴舉報人辦理結(jié)果。
投訴舉報延期辦理的，延長期限一般不超過30日。法律、行政法規(guī)、規(guī)章另有規(guī)定的，從其規(guī)定。
下列時間不計算在投訴舉報辦理期限內(nèi)：
（一）確定管轄的食品藥品投訴舉報機構(gòu)或者管理部門所需時間；
（二）投訴舉報承辦部門辦理投訴舉報過程中因檢驗檢測、鑒定、專家評審或者論證所需時間；
（三）其他部門協(xié)助調(diào)查所需時間。
特別復雜疑難的投訴舉報，需要繼續(xù)延長辦理期限的，應當書面報請投訴舉報承辦部門負責人批準，并將延期情況及時告知投訴舉報人和向其轉(zhuǎn)辦投訴舉報的食品藥品投訴舉報機構(gòu)或者管理部門。
投訴舉報人在投訴舉報辦理過程中對辦理進展情況進行咨詢的，投訴舉報承辦部門應當以適當方式告知其正在辦理。
第二十二條食品藥品投訴舉報機構(gòu)應當及時跟蹤了解轉(zhuǎn)辦的投訴舉報辦理情況，下級食品藥品投訴舉報機構(gòu)或者投訴舉報承辦部門應當予以配合。
投訴舉報自受理之日起超過50日尚未辦結(jié)的，食品藥品投訴舉報機構(gòu)應當督促投訴舉報承辦部門及時辦理，但經(jīng)批準延期辦理的除外。
投訴舉報辦理時限臨屆未辦結(jié)或者未向投訴舉報人反饋辦理結(jié)果的，食品藥品投訴舉報機構(gòu)可以提請投訴舉報承辦部門的上一級業(yè)務主管部門進行督辦。
第二十三條投訴舉報承辦部門應當將投訴舉報延期辦理情況和辦理結(jié)果反饋轉(zhuǎn)交其辦理的食品藥品投訴舉報機構(gòu)，重要投訴舉報案件信息應當即時反饋，一般投訴舉報案件信息應當在辦理完結(jié)或者作出延期決定后5日內(nèi)反饋。
各級食品藥品投訴舉報機構(gòu)應當自收到投訴舉報辦理結(jié)果5日內(nèi)，通過省“12331”信息管理系統(tǒng)將投訴舉報辦理結(jié)果逐級上報食品藥品投訴舉報機構(gòu)。
承辦部門對投訴舉報的辦理結(jié)果負責，投訴舉報機構(gòu)應對投訴舉報的辦理情況（接收、調(diào)查、處理、反饋舉報人）進行形式審核。未完成交辦任務或不符合辦理要求的，應退回。承辦單位應按要求及時補全辦理資料。
第二十四條食品藥品投訴舉報機構(gòu)發(fā)現(xiàn)有下列情形之一的，可以向投訴舉報承辦部門提出改進工作的建議：
（一）未在規(guī)定時限內(nèi)辦理投訴舉報的；
（二）未將辦理結(jié)果反饋投訴舉報人及食品藥品投訴舉報機構(gòu)，或者反饋不當?shù)模?
（三）辦理投訴舉報推諉、敷衍、拖延的；
（四）投訴舉報機構(gòu)認為應予改進的其他情形。
第二十五條食品藥品投訴舉報機構(gòu)根據(jù)工作需要，可以對投訴舉報辦理情況進行回訪，聽取投訴舉報人意見和建議，并記錄回訪結(jié)果。
第二十六條食品藥品投訴舉報機構(gòu)及投訴舉報承辦部門應當依照《中華人民共和國檔案法》等法律法規(guī)規(guī)定，對有保存價值的文字、電子數(shù)據(jù)、音像等資料立卷歸檔，留檔備查。
第四章?信息管理
第二十七條省食品藥品監(jiān)督管理部門負責建設省級食品藥品投訴舉報數(shù)據(jù)中心，地方各級食品藥品投訴舉報機構(gòu)或者管理部門應當通過食品藥品監(jiān)督管理投訴舉報系統(tǒng)將本行政區(qū)域的投訴舉報和涉及投訴舉報管理的咨詢、意見建議等信息定期上報至省食品藥品投訴舉報中心。
各級食品藥品監(jiān)督管理部門應當充分利用“12331”信息管理系統(tǒng)，規(guī)范各級食品藥品投訴舉報機構(gòu)受理、轉(zhuǎn)辦、跟蹤、協(xié)調(diào)、匯總、分析、反饋、通報等工作，加強對投訴舉報信息的監(jiān)測和管控，及時進行預警，有效防范食品藥品安全風險。
第二十八條各級食品藥品投訴舉報機構(gòu)應當定期匯總、分析本行政區(qū)域的投訴舉報和涉及投訴舉報管理的咨詢、意見建議等信息，發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)，提出監(jiān)管措施和建議，并報同級食品藥品監(jiān)督管理部門和上一級食品藥品投訴舉報機構(gòu)。
第二十九條各級食品藥品投訴舉報機構(gòu)應對投訴舉報信息做到每月統(tǒng)計，每季分析，半年報告，全年總結(jié)，并按規(guī)定逐級上報至省食品藥品投訴舉報機構(gòu)。
第三十條投訴舉報人提出有關(guān)食品藥品安全隱患、風險信息、監(jiān)管建議的，各級食品藥品投訴舉報機構(gòu)應當及時報送相關(guān)部門參考。
各級食品藥品投訴舉報機構(gòu)應當實時將帶有傾向性、風險性和群體性食品藥品安全問題等投訴舉報信息，報送上一級食品藥品投訴舉報機構(gòu)，同時抄報本級食品藥品監(jiān)督管理部門負責人及稽查等相關(guān)部門；每月分析本行政區(qū)域的重要投訴舉報信息和投訴舉報熱點、難點問題，報送省食品藥品投訴舉報機構(gòu)。
投訴舉報信息報送內(nèi)容包括投訴舉報基礎數(shù)據(jù)、投訴舉報辦理情況、投訴舉報主要問題、典型案例、熱點關(guān)注等。
第三十一條各級食品藥品投訴舉報機構(gòu)應當定期匯總、分析本轄區(qū)的投訴舉報信息，對具有規(guī)律性、普遍性的問題，及時形成監(jiān)管建議，報本級食品藥品監(jiān)督管理部門。
第三十二條省、市級食品藥品投訴舉報機構(gòu)應當定期通報下列情況：
（一）投訴舉報信息統(tǒng)計分析結(jié)果；
（二）投訴舉報承辦部門辦理投訴舉報的總體情況；
（三）下一級食品藥品投訴舉報機構(gòu)工作情況；
（四）其他應當予以通報的情況。
第五章?監(jiān)督與責任
第三十三條各級食品藥品監(jiān)督管理部門應當向社會公布投訴舉報渠道及投訴舉報管理工作相關(guān)規(guī)定。
各級食品藥品投訴舉報機構(gòu)應當自覺接受社會監(jiān)督。
各級食品藥品監(jiān)督管理部門應當對本行政區(qū)域的投訴舉報受理和辦理情況實施考核。
第三十四條各級食品藥品監(jiān)督管理部門應當加強投訴舉報管理工作人員培訓教育，制定培訓計劃，規(guī)范培訓內(nèi)容，對投訴舉報管理工作人員進行分級分類培訓。
第三十五條各級食品藥品投訴舉報機構(gòu)及投訴舉報承辦部門應當依法保護投訴舉報人、被投訴舉報對象的合法權(quán)益，遵守下列工作準則：
（一）與投訴舉報內(nèi)容或者投訴舉報人、被投訴舉報對象有直接利害關(guān)系的，應當回避；
（二）投訴舉報登記、受理、處理、跟蹤等各個環(huán)節(jié)，應當依照有關(guān)法律法規(guī)嚴格保密，建立健全工作責任制，不得私自摘抄、復制、扣押、銷毀投訴舉報材料；
（三）嚴禁泄露投訴舉報人的相關(guān)信息；嚴禁將投訴舉報人信息透露給被投訴舉報對象及與投訴舉報案件查處無關(guān)的人員，不得與無關(guān)人員談論投訴舉報案件情況；
（四）投訴舉報辦理過程中不得泄露被投訴舉報對象的信息。
（五）“12331”信息管理系統(tǒng)使用人員因工作變動時，應及時變更使用人員信息，并做好保密工作；
（六）各級食品藥品投訴舉報工作人員應及時登錄省“12331”投訴舉報信息管理系統(tǒng)，接收和轉(zhuǎn)辦投訴舉報事項；
（七）投訴舉報承辦部門在收到投訴舉報事項后，應及時安排執(zhí)法人員進行現(xiàn)場核查。
第三十六條各級食品藥品投訴舉報機構(gòu)、投訴舉報承辦部門工作人員在投訴舉報管理工作中濫用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊，或者違反本辦法規(guī)定造成嚴重后果的，應當依法追究相關(guān)人員責任；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責任。
第三十七條投訴舉報人反映情況及提供的材料應當客觀真實，不得誣告陷害他人；投訴舉報人應當依法行使投訴舉報權(quán)利，不得采取暴力、脅迫或者其他違法手段干擾食品藥品投訴舉報機構(gòu)、投訴舉報承辦部門正常工作秩序。違反治安管理法律法規(guī)的，交由公安機關(guān)處理；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責任。
第六章附則
第三十八條本辦法所稱的食品藥品投訴舉報機構(gòu)或者管理部門，是指負責食品藥品投訴舉報受理、轉(zhuǎn)辦、跟蹤、協(xié)調(diào)、匯總、分析、反饋、通報等工作的機構(gòu)或者部門，包括：
（一）食品藥品監(jiān)督管理部門獨立設置的食品藥品投訴舉報機構(gòu)；
（二）無獨立設置的食品藥品投訴舉報機構(gòu)的，由食品藥品監(jiān)督管理部門指定的內(nèi)設機構(gòu)或者其他機構(gòu)。
本辦法所稱的投訴舉報承辦部門，是指具體負責投訴舉報調(diào)查、作出最終處理決定的食品藥品監(jiān)督管理部門。
第三十九條本辦法規(guī)定的投訴舉報受理、辦理等期限以工作日計算，不含法定節(jié)假日。
第四十條本辦法由河南省食品藥品監(jiān)督管理局負責解釋。
第四十一條本辦法自印發(fā)之日起施行。此前河南省食品藥品監(jiān)督管理局發(fā)布的有關(guān)規(guī)定與本辦法不一致的，適用本辦法。