??? 各縣區(qū)衛(wèi)計(jì)局，局屬局管有關(guān)單位：
現(xiàn)將《商洛市進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃（2018-2020年）和2018年重點(diǎn)工作》印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。
商洛市衛(wèi)生和計(jì)劃生育局
2018年3月31日
商洛市進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)（2018-2020年）和2018年重點(diǎn)工作
為鞏固提升2015-2017年“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”活動(dòng)成效，不斷滿足人民群眾醫(yī)療服務(wù)新需求，根據(jù)省衛(wèi)計(jì)委、省中醫(yī)藥管理局《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃（2018-2020年）和2018年重點(diǎn)工作》精神，結(jié)合我市實(shí)際，制定本方案。
一、總體要求
（一）指導(dǎo)思想。全面貫徹落實(shí)黨的十九大精神和習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想，認(rèn)真落實(shí)市委、市政府決策部署和省、市衛(wèi)生計(jì)生工作會(huì)議精神，以實(shí)施健康商洛戰(zhàn)略為主線，以健全現(xiàn)代醫(yī)院管理制度、全面建立優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系為目標(biāo)，一手抓改革，以醫(yī)聯(lián)體建設(shè)為抓手提升基層醫(yī)療質(zhì)量，加強(qiáng)基層醫(yī)療服務(wù)體系建設(shè)；一手抓改善，通過(guò)鞏固成果、創(chuàng)新服務(wù)、科技支撐、宣傳引導(dǎo)，努力為人民群眾提供更高水平、更加滿意的衛(wèi)生和健康服務(wù)，進(jìn)一步保障和改善民生水平，人民群眾看病就醫(yī)獲得感進(jìn)一步增強(qiáng)。
（二）工作目標(biāo)
2018-2020年，進(jìn)一步鞏固我市實(shí)施改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃和改善醫(yī)院環(huán)境提升醫(yī)療服務(wù)專項(xiàng)行動(dòng)成果，將有效舉措固化為醫(yī)院工作制度，不斷落實(shí)深化。進(jìn)一步創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式，應(yīng)用新理念、新技術(shù)，不斷滿足人民群眾醫(yī)療服務(wù)新需求。通過(guò)各項(xiàng)重點(diǎn)工作的實(shí)施，努力使診療更加安全、就診更加便利、溝通更加有效、體驗(yàn)更加舒適，逐步形成區(qū)域協(xié)同、信息共享、服務(wù)一體、多學(xué)科聯(lián)合的新時(shí)代醫(yī)療服務(wù)格局，推動(dòng)醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，基層醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量明顯提升，社會(huì)滿意度不斷提高。
二、工作任務(wù)
（一）健全完善五項(xiàng)工作制度
在總結(jié)2015-2017年改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃和專項(xiàng)行動(dòng)經(jīng)驗(yàn)成效的基礎(chǔ)上，自2018年起，醫(yī)療機(jī)構(gòu)健全完善及落實(shí)預(yù)約診療制度、遠(yuǎn)程醫(yī)療制度、臨床路徑管理制度、檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)制度、醫(yī)務(wù)社工和志愿者制度。
1.預(yù)約診療制度。二級(jí)以上醫(yī)院進(jìn)一步增加預(yù)約診療服務(wù)比例，大力推行分時(shí)段預(yù)約診療和集中預(yù)約檢查檢驗(yàn)，預(yù)約時(shí)段精確到1小時(shí)。二級(jí)以上醫(yī)院優(yōu)先向醫(yī)聯(lián)體內(nèi)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)預(yù)留預(yù)約診療號(hào)源。對(duì)于預(yù)約患者和預(yù)約轉(zhuǎn)診患者實(shí)行優(yōu)先就診、優(yōu)先檢查、優(yōu)先住院，引導(dǎo)基層首診、雙向轉(zhuǎn)診。各級(jí)醫(yī)院逐步完善住院床位、日間手術(shù)預(yù)約服務(wù)，探索提供各類延伸服務(wù)。
2.遠(yuǎn)程醫(yī)療制度。加快全市遠(yuǎn)程醫(yī)療系統(tǒng)建設(shè)，二級(jí)、三級(jí)醫(yī)院為基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供遠(yuǎn)程會(huì)診、遠(yuǎn)程影像、遠(yuǎn)程超聲、遠(yuǎn)程心電、遠(yuǎn)程病理、遠(yuǎn)程查房、遠(yuǎn)程培訓(xùn)等服務(wù)，基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)逐步擴(kuò)大遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)范圍，使更多的適宜患者能夠在家門(mén)口獲得上級(jí)醫(yī)院診療服務(wù)。基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)可以探索為簽約患者提供適宜的遠(yuǎn)程醫(yī)療、遠(yuǎn)程健康監(jiān)測(cè)、遠(yuǎn)程健康教育等服務(wù)。醫(yī)聯(lián)體內(nèi)遠(yuǎn)程醫(yī)療實(shí)現(xiàn)全覆蓋。
3.臨床路徑管理制度。醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)臨床路徑管理信息化，逐步將藥學(xué)服務(wù)、檢查檢驗(yàn)服務(wù)等納入臨床路徑管理，增加住院患者臨床路徑管理比例，實(shí)現(xiàn)臨床路徑“醫(yī)、護(hù)、患”一體化，增強(qiáng)臨床診療行為規(guī)范度和透明度。探索建立醫(yī)聯(lián)體內(nèi)一體化臨床路徑，各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)分工協(xié)作，為患者提供順暢轉(zhuǎn)診和連續(xù)診療服務(wù)。
4.檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)制度。全市實(shí)現(xiàn)醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)、醫(yī)學(xué)影像、病理等專業(yè)醫(yī)療質(zhì)量控制全覆蓋。醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過(guò)市級(jí)、縣級(jí)等相關(guān)專業(yè)醫(yī)療質(zhì)量控制合格的，檢驗(yàn)結(jié)果實(shí)行互認(rèn)。醫(yī)聯(lián)體內(nèi)實(shí)現(xiàn)醫(yī)學(xué)影像、醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)、病理檢查等資料和信息共享，實(shí)行檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)。
5.醫(yī)務(wù)社工和志愿者制度。醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)立醫(yī)務(wù)社工崗位，負(fù)責(zé)協(xié)助開(kāi)展醫(yī)患溝通，提供診療、生活、法務(wù)援助等患者支持服務(wù)。三級(jí)醫(yī)院探索設(shè)立醫(yī)務(wù)社工部門(mén)，配備專職醫(yī)務(wù)社工，開(kāi)通患者服務(wù)呼叫中心，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)解決患者相關(guān)需求。醫(yī)療機(jī)構(gòu)大力推行志愿者服務(wù)，鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員、醫(yī)學(xué)生、有愛(ài)心的社會(huì)人士等，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后為患者提供志愿者服務(wù)。
（二）全面落實(shí)十項(xiàng)重點(diǎn)措施
2018-2020年，落實(shí)10項(xiàng)重大措施，進(jìn)一步創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式，運(yùn)用新理念、新技術(shù)，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，保障醫(yī)療安全。
1.以病人為中心，推廣多學(xué)科診療模式。針對(duì)腫瘤、疑難復(fù)雜疾病、多系統(tǒng)多器官疾病等，醫(yī)療機(jī)構(gòu)開(kāi)設(shè)多學(xué)科診療門(mén)診，為患者提供“一站式”診療服務(wù)。針對(duì)住院患者，探索以循證醫(yī)學(xué)為依據(jù)，制定單病種多學(xué)科診療規(guī)范，建立單病種多學(xué)科病例討論和聯(lián)合查房制度，為住院患者提供多學(xué)科診療服務(wù)。將麻醉、檢驗(yàn)、影像、病理、藥學(xué)等專業(yè)技術(shù)人員納入多學(xué)科診療團(tuán)隊(duì)，促進(jìn)各專業(yè)協(xié)同協(xié)調(diào)發(fā)展，提升疾病綜合診療水平和患者醫(yī)療服務(wù)舒適性。中醫(yī)醫(yī)療機(jī)構(gòu)要持續(xù)探索建立符合中醫(yī)學(xué)術(shù)特點(diǎn)，有利于發(fā)揮中醫(yī)藥特色優(yōu)勢(shì)和提高中醫(yī)臨床療效，方便群眾看病就醫(yī)的中醫(yī)綜合治療、多專業(yè)聯(lián)合診療等模式。
2.以危急重癥為重點(diǎn)，創(chuàng)新急診急救服務(wù)。市、縣醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立胸痛中心、卒中中心、創(chuàng)傷中心、危重兒童、危重孕產(chǎn)婦和新生兒救治中心。醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)各中心相關(guān)專業(yè)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，為患者提供醫(yī)療救治綠色通道和一體化綜合救治服務(wù)，提升重大急性病醫(yī)療救治質(zhì)量和效率。院前醫(yī)療急救機(jī)構(gòu)與急救中心（站）形成網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)患者信息院前院內(nèi)共享，構(gòu)建快速、高效、全覆蓋的急危重癥醫(yī)療救治體系。
3.以醫(yī)聯(lián)體為載體，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)聯(lián)體內(nèi)實(shí)現(xiàn)電子健康檔案和電子病歷信息共享，醫(yī)療機(jī)構(gòu)間以單病種一體化臨床路徑為基礎(chǔ)，明確分工協(xié)作任務(wù)，以病人為中心，為患者提供健康教育、疾病預(yù)防、診斷、治療、康復(fù)、護(hù)理等連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，完整記錄健康信息。加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制體系建設(shè)，重點(diǎn)加強(qiáng)醫(yī)聯(lián)體連續(xù)醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié)的醫(yī)療質(zhì)量控制，推動(dòng)基層醫(yī)療質(zhì)量有效提升，保障醫(yī)療安全。醫(yī)聯(lián)體內(nèi)以信息化為手段，形成患者有序流動(dòng)、醫(yī)療資源按需調(diào)配、醫(yī)療服務(wù)一體化的分級(jí)診療格局。
4.以日間服務(wù)為切入點(diǎn)，推進(jìn)實(shí)現(xiàn)急慢分治。各三級(jí)醫(yī)院穩(wěn)步推進(jìn)日間手術(shù)開(kāi)展，完善工作制度和工作流程，逐步擴(kuò)大日間手術(shù)病種范圍，逐年增加日間手術(shù)占擇期手術(shù)的比例，縮短患者等待住院和等待手術(shù)時(shí)間，提高醫(yī)療服務(wù)效率。逐步設(shè)置日間病房、日間治療中心等，為患者提供日間化療、新生兒日間藍(lán)光照射治療等日間服務(wù)，提高床單元使用效率，惠及更多患者。醫(yī)聯(lián)體內(nèi)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)為日間手術(shù)和日間治療的患者提供隨訪等后續(xù)服務(wù)。
5.以“互聯(lián)網(wǎng)+”為手段，建設(shè)智慧醫(yī)院。醫(yī)療機(jī)構(gòu)圍繞患者醫(yī)療服務(wù)需求，利用互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)擴(kuò)展醫(yī)療服務(wù)空間和內(nèi)容，提供與其診療科目相一致的、適宜的醫(yī)療服務(wù)。利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，為患者提供預(yù)約診療、移動(dòng)支付、床旁結(jié)算、就診提醒、結(jié)果查詢、信息推送等便捷服務(wù)；應(yīng)用“可穿戴”設(shè)備為簽約服務(wù)患者和重點(diǎn)隨訪患者提供遠(yuǎn)程監(jiān)測(cè)和遠(yuǎn)程指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)線上線下醫(yī)療服務(wù)有效銜接。醫(yī)療機(jī)構(gòu)加強(qiáng)以門(mén)診和住院電子病歷為核心的綜合信息系統(tǒng)建設(shè)，利用大數(shù)據(jù)信息技術(shù)為醫(yī)療質(zhì)量控制、規(guī)范診療行為、評(píng)估合理用藥、優(yōu)化服務(wù)流程、調(diào)配醫(yī)療資源等提供支撐；應(yīng)用智能導(dǎo)醫(yī)分診、智能醫(yī)學(xué)影像識(shí)別、患者生命體征集中監(jiān)測(cè)等新手段，提高診療效率；應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，實(shí)現(xiàn)配藥發(fā)藥、內(nèi)部物流、患者安全管理等信息化、智能化。
6.以“一卡通”為目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)就診信息互聯(lián)互通?；趨^(qū)域全民健康信息平臺(tái)，加強(qiáng)居民健康卡、醫(yī)?？ǖ葢?yīng)用，實(shí)現(xiàn)各市級(jí)區(qū)域內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診“一卡通”，患者使用統(tǒng)一的就診卡可以在市內(nèi)任一醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診。鼓勵(lì)有條件的地方將就診卡整合就診、結(jié)算、支付、查詢、掛號(hào)等功能。
7.以社會(huì)新需求為導(dǎo)向，延伸提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。進(jìn)一步擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋面，逐步實(shí)現(xiàn)二級(jí)以上醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)全覆蓋，基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)逐步開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。在醫(yī)聯(lián)體內(nèi)實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)下沉，通過(guò)培訓(xùn)、指導(dǎo)、幫帶、遠(yuǎn)程等方式，將老年護(hù)理、康復(fù)護(hù)理、安寧療護(hù)等延伸至基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以為合作的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)設(shè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供護(hù)理服務(wù)指導(dǎo)，提高醫(yī)養(yǎng)結(jié)合護(hù)理服務(wù)水平。基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)可以探索為患者提供上門(mén)護(hù)理、居家護(hù)理指導(dǎo)等服務(wù)。
8.以簽約服務(wù)為依托，拓展藥學(xué)服務(wù)新領(lǐng)域。二級(jí)以上醫(yī)院實(shí)現(xiàn)藥學(xué)服務(wù)全覆蓋，臨床藥師利用信息化手段，為門(mén)診和住院患者提供個(gè)性化的合理用藥指導(dǎo)。加強(qiáng)醫(yī)聯(lián)體內(nèi)各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)用藥銜接，對(duì)向基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)延伸的處方進(jìn)行審核，實(shí)現(xiàn)藥學(xué)服務(wù)下沉。臨床藥師通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)或者遠(yuǎn)程方式，指導(dǎo)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)人員提高合理用藥水平，重點(diǎn)為簽約服務(wù)的慢性病患者提供用藥指導(dǎo)，滿足患者新需求。各級(jí)中醫(yī)醫(yī)院為患者提供中藥個(gè)體化用藥加工等個(gè)性化服務(wù)，充分運(yùn)用信息化手段開(kāi)展中藥飲片配送等服務(wù)，縮短患者取藥等環(huán)節(jié)等候時(shí)間。
9.以人文服務(wù)為媒介，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。弘揚(yáng)衛(wèi)生計(jì)生崇高職業(yè)精神，醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立醫(yī)務(wù)人員和窗口服務(wù)人員的服務(wù)用語(yǔ)和服務(wù)行為規(guī)范。加強(qiáng)患者隱私保護(hù)，在關(guān)鍵區(qū)域和關(guān)鍵部門(mén)完善私密性保護(hù)設(shè)施。有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以探索開(kāi)展心血管疾病、腫瘤疾病、糖尿病等慢性病相關(guān)臨床科室與精神科、心理科的協(xié)作，為患者同時(shí)提供診療服務(wù)和心理指導(dǎo)。
10.以后勤服務(wù)為突破，全面提升患者滿意度。醫(yī)療機(jī)構(gòu)不斷改善設(shè)施環(huán)境，標(biāo)識(shí)清晰，布局合理,提升膳食質(zhì)量及后勤服務(wù)。有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以在公共區(qū)域?yàn)楹蛟\患者提供網(wǎng)絡(luò)、閱讀、餐飲等舒緩情緒服務(wù)、便民服務(wù)，為有需要的住院患者提供健康指導(dǎo)、治療飲食及相關(guān)服務(wù)。
（三）認(rèn)真抓好2018年十項(xiàng)重點(diǎn)工作。
1.繼續(xù)營(yíng)造良好就醫(yī)環(huán)境。鞏固醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生治理成效，防止亂搭亂建、亂堆亂放等問(wèn)題反彈。完善衛(wèi)生設(shè)施、完善保潔制度?？茖W(xué)規(guī)劃、增加車(chē)位、規(guī)范停放，爭(zhēng)創(chuàng)無(wú)煙醫(yī)院，整治綠地，保持環(huán)境優(yōu)美。繼續(xù)推進(jìn)“廁所革命”。二級(jí)以上醫(yī)院要在衛(wèi)生間配備洗手液、衛(wèi)生紙等用品，安裝擱物臺(tái)、掛鉤、扶手等，完善無(wú)障礙設(shè)施，滿足特殊人群需求。鼓勵(lì)醫(yī)院設(shè)立讀書(shū)角、休閑吧、景觀池等，為患者提供閱讀、音樂(lè)、餐飲、網(wǎng)絡(luò)休閑等服務(wù)。
2.進(jìn)一步推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)。二級(jí)及以上醫(yī)院要開(kāi)展預(yù)約診療服務(wù)，推行實(shí)名制。豐富預(yù)約方式，將電話、窗口等傳統(tǒng)預(yù)約方式與網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、移動(dòng)客戶端、微信公眾號(hào)等新興預(yù)約方式及醫(yī)聯(lián)體內(nèi)部預(yù)約方式等相結(jié)合。要開(kāi)放全部專家門(mén)診、普通門(mén)診號(hào)源，簡(jiǎn)化預(yù)約流程，分時(shí)段預(yù)約，減少就診等候時(shí)間。增加預(yù)約診療服務(wù)比例，三級(jí)醫(yī)院初診預(yù)約率達(dá)到60%，復(fù)診預(yù)約率達(dá)到90%；二級(jí)醫(yī)院初診預(yù)約率達(dá)到40%，復(fù)診預(yù)約率達(dá)到70%。醫(yī)聯(lián)體內(nèi)對(duì)轉(zhuǎn)診患者優(yōu)先就診、檢查、住院。
3.繼續(xù)優(yōu)化就醫(yī)布局流程。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要在門(mén)診大廳、急診、各樓層就診區(qū)域、院內(nèi)主要通道等位置，設(shè)置簡(jiǎn)明、連續(xù)、醒目的建筑平面圖、科室分布圖、就診路線圖、消防安全疏散指示圖等，在樓梯間、電梯口等關(guān)鍵區(qū)域以及壓力容器、液化氣體、易燃易爆、有毒、麻醉、腐蝕、放射性等危險(xiǎn)物品處設(shè)置醒目的危險(xiǎn)警示標(biāo)識(shí)等。根據(jù)就醫(yī)流程，改進(jìn)各診療科室、醫(yī)技科室和服務(wù)窗口的布局，及時(shí)更新標(biāo)識(shí)。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷優(yōu)化流程，為患者節(jié)省就診時(shí)間。要通過(guò)新媒體、自助終端等多種形式提供導(dǎo)醫(yī)分診、就診提醒、檢查檢驗(yàn)預(yù)約及結(jié)果查詢、醫(yī)療費(fèi)用查詢、入院登記、報(bào)告打印、票據(jù)打印等服務(wù)。要開(kāi)通科室、診間、床旁結(jié)算等多種渠道，提供多種形式的存款和繳費(fèi)途徑。鼓勵(lì)開(kāi)展線上支付。
4.拓展提升人文關(guān)懷服務(wù)。繼續(xù)扎實(shí)開(kāi)展“微笑”服務(wù)、“四心”教育等活動(dòng)，嚴(yán)格遵守《醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范》和《中國(guó)醫(yī)師道德準(zhǔn)則》，佩證上崗，儀表文明，語(yǔ)言文明，舉止文明，態(tài)度和善，主動(dòng)熱情，關(guān)心患者，換位思考，為患者提供個(gè)性化服務(wù)。加強(qiáng)護(hù)理人力資源管理，穩(wěn)定護(hù)理人員隊(duì)伍，降低離職率，提高護(hù)醫(yī)比、護(hù)床比、護(hù)患比，減輕護(hù)理人員工作負(fù)擔(dān)。推進(jìn)同工同酬政策實(shí)施，建立科學(xué)的護(hù)士績(jī)效考核和薪酬分配制度，體現(xiàn)多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)酬。二級(jí)及以上醫(yī)院實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)全院覆蓋，提高基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)優(yōu)質(zhì)護(hù)理比例，強(qiáng)化醫(yī)聯(lián)體內(nèi)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)護(hù)理能力，將老年護(hù)理、康復(fù)護(hù)理、安寧療護(hù)等延伸至基層，提高醫(yī)養(yǎng)結(jié)合護(hù)理服務(wù)水平，為出院患者提供形式多樣的延續(xù)性護(hù)理服務(wù)。積極推進(jìn)醫(yī)務(wù)社工和志愿者服務(wù)。二級(jí)及以上醫(yī)院組建醫(yī)務(wù)社工、志愿者服務(wù)隊(duì)伍，制定相關(guān)工作制度，建立長(zhǎng)效機(jī)制，為患者提供生活、法務(wù)、心理、經(jīng)濟(jì)援助等延伸服務(wù)。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)在診療室、檢查室、影像科、病房等區(qū)域建立和完善私密性保護(hù)設(shè)施，嚴(yán)格執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”。進(jìn)一步加強(qiáng)營(yíng)養(yǎng)科規(guī)范化建設(shè)，穩(wěn)定臨床營(yíng)養(yǎng)師隊(duì)伍，豐富工作內(nèi)涵。定期更新膳食營(yíng)養(yǎng)專欄內(nèi)容，進(jìn)行健康飲食宣傳，引導(dǎo)患者建立營(yíng)養(yǎng)膳食理念。為住院患者提供個(gè)性化飲食服務(wù)，指導(dǎo)患者合理、科學(xué)飲食。鼓勵(lì)利用信息化手段為患者提供膳食訂餐服務(wù), 改善患者用餐體驗(yàn)。
5.深化“一站式”服務(wù)內(nèi)涵。二級(jí)及以上醫(yī)院持續(xù)整合各項(xiàng)服務(wù)措施，進(jìn)一步增加“一站式”服務(wù)內(nèi)容，簡(jiǎn)化就醫(yī)流程，為患者提供更大便利。門(mén)診患者“一站式”服務(wù)要增加手機(jī)充電、雨具出借、證件復(fù)印等業(yè)務(wù)，增備一次性水杯、紙、筆、針線包等；住院患者“一站式”服務(wù)要統(tǒng)籌資源，合理調(diào)配，提供入院登記、住院咨詢指導(dǎo)、辦理住院出院手續(xù)和結(jié)算、住院醫(yī)保登記、住院患者綜合預(yù)約和送檢服務(wù)等，讓信息多跑路、讓患者少跑腿；患者“一站式”院外服務(wù)要提供出院后隨訪、健康指導(dǎo)、復(fù)診預(yù)約、滿意度調(diào)查、住院資料復(fù)印寄送或傳真等服務(wù)。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)為行動(dòng)不便的無(wú)陪護(hù)患者提供“一站式”無(wú)障礙服務(wù)，由工作人員進(jìn)行無(wú)縫隙全程導(dǎo)醫(yī)，協(xié)調(diào)院內(nèi)相關(guān)醫(yī)、護(hù)、技力量主動(dòng)圍繞患者開(kāi)展診療，最大程度的減少特殊患者奔波。
6.加快急診急救能力建設(shè)。暢通急救通道，推行院前急救標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，急救中心收到呼救信息后1分鐘內(nèi)發(fā)出調(diào)度指令，急救人員接到調(diào)度指令后5分鐘內(nèi)出車(chē)。提高院前急救與醫(yī)院急診科信息共享程度，實(shí)現(xiàn)快速、科學(xué)、有效、無(wú)縫銜接。堅(jiān)決杜絕推諉、拒診患者。二級(jí)及以上醫(yī)院全部開(kāi)展急救多學(xué)科協(xié)作診療，解決急診重癥、疑難患者救治難題，積極建立區(qū)域內(nèi)胸痛、卒中、創(chuàng)傷、危重孕產(chǎn)婦、危重兒童和新生兒救治中心，提高危急重癥患者救治能力。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要影像科、心電圖室等科室配備除顫儀和必需的急救藥品等。
7.進(jìn)一步強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量管理。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)按照落實(shí)《醫(yī)療質(zhì)量管理辦法》，落實(shí)院科兩級(jí)醫(yī)療質(zhì)量安全主體責(zé)任，進(jìn)一步落實(shí)十八項(xiàng)醫(yī)療核心制度和患者安全十大目標(biāo)。二級(jí)及以上醫(yī)院設(shè)立多學(xué)科診療門(mén)診，建立以各臨床科室、麻醉、影像、檢驗(yàn)、病理、藥學(xué)等專業(yè)技術(shù)人員組成的多學(xué)科診療團(tuán)隊(duì)，建立病例討論和聯(lián)合查房制度，為患者提供“一站式”診療服務(wù)。各二級(jí)及以上醫(yī)院建立臨床藥師隊(duì)伍，設(shè)立總藥師，開(kāi)展處方點(diǎn)評(píng)工作，嚴(yán)查大處方，嚴(yán)控抗生素應(yīng)用。醫(yī)聯(lián)體內(nèi)上級(jí)醫(yī)院要將藥事服務(wù)向下級(jí)單位延伸。二級(jí)及以上醫(yī)院要開(kāi)展臨床路徑管理工作，加強(qiáng)管理，強(qiáng)化質(zhì)控，提高入組率，降低變異率和退出率。鼓勵(lì)醫(yī)聯(lián)體內(nèi)建立貫通上下的單病種一體化臨床路徑，分工協(xié)作，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)。選擇小兒白血病、食管癌、終末期腎病等費(fèi)用負(fù)擔(dān)重、社會(huì)影響大的重大疾病，推行《規(guī)范化診療指南》，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全。鼓勵(lì)開(kāi)展DRGs病種付費(fèi)試點(diǎn)工作。各質(zhì)控組織切實(shí)履責(zé)，積極開(kāi)展質(zhì)量控制工作。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)必須開(kāi)展室內(nèi)質(zhì)控，參加室間質(zhì)評(píng)，實(shí)現(xiàn)同級(jí)檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)。各醫(yī)聯(lián)體成員單位間進(jìn)行室間質(zhì)評(píng)，達(dá)到醫(yī)學(xué)影像、醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)、病理檢查等結(jié)果互認(rèn)。進(jìn)一步擴(kuò)大日間服務(wù)范圍，二級(jí)及以上醫(yī)院要積極開(kāi)展日間手術(shù)，三級(jí)醫(yī)院要進(jìn)一步擴(kuò)大日間服務(wù)病種和技術(shù)目錄，完善管理制度、運(yùn)營(yíng)機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制，設(shè)立日間病房、日間治療中心等，為患者提供日間化療、新生兒日間藍(lán)光照射治療等日間服務(wù)。各醫(yī)聯(lián)體內(nèi)指導(dǎo)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)逐步開(kāi)展日間手術(shù)和日間治療患者隨訪服務(wù)等后續(xù)服務(wù)。
8.進(jìn)一步規(guī)范投訴糾紛處理。二級(jí)及以上醫(yī)院要進(jìn)一步完善投訴糾紛解決機(jī)制，執(zhí)行“一站式”投訴接待，專人負(fù)責(zé)，專職處置，按時(shí)辦結(jié)，定期總結(jié)，查找原因，持續(xù)改進(jìn)。嚴(yán)格落實(shí)“院長(zhǎng)接訪日”制度，保證院長(zhǎng)每周有半天時(shí)間接訪。二級(jí)以上醫(yī)院必須參加醫(yī)療事故強(qiáng)制責(zé)任險(xiǎn)，鼓勵(lì)為醫(yī)務(wù)人員個(gè)人購(gòu)買(mǎi)醫(yī)療執(zhí)業(yè)險(xiǎn)，保護(hù)醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益。
9.進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為。嚴(yán)格落實(shí)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《放射診療管理規(guī)定》、《醫(yī)療廢物管理?xiàng)l例》等法規(guī)，繼續(xù)推進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)依法執(zhí)業(yè)，各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)不得承包、出租科室，不得超范圍執(zhí)業(yè)、使用非衛(wèi)生技術(shù)人員從事醫(yī)療衛(wèi)生技術(shù)工作，醫(yī)療機(jī)構(gòu)未經(jīng)批準(zhǔn)不得開(kāi)展放射診療活動(dòng)，按照規(guī)定使用放射診療防護(hù)用品，醫(yī)療廢物收集、運(yùn)送、貯存、處置等要符合規(guī)范要求。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)一步加強(qiáng)行業(yè)自身監(jiān)管，落實(shí)“九不準(zhǔn)”規(guī)定?，構(gòu)建誠(chéng)信環(huán)境，不違法發(fā)布醫(yī)療廣告，杜絕騙取醫(yī)保資金，規(guī)范醫(yī)藥耗材購(gòu)銷行為。嚴(yán)格執(zhí)行《陜西省城市公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)格（2017版）》，落實(shí)醫(yī)療服務(wù)價(jià)格政策公示及住院費(fèi)用一日清單制度，主動(dòng)接受監(jiān)督，為患者提供診療項(xiàng)目和藥品的單價(jià)、總費(fèi)用查詢等服務(wù)，打印單據(jù)詳細(xì)、清晰，并提供便捷的就診卡退費(fèi)途徑，定期清退結(jié)余資金。醫(yī)務(wù)人員堅(jiān)持誠(chéng)信執(zhí)業(yè)，不無(wú)證上崗、不得跨專業(yè)跨學(xué)科執(zhí)業(yè)，不越級(jí)手術(shù)，不過(guò)度檢查、不過(guò)度治療，不開(kāi)大處方，不盲目使用輔助用藥。
10.進(jìn)一步加強(qiáng)中醫(yī)特色診療。中醫(yī)醫(yī)療機(jī)構(gòu)要持續(xù)探索建立符合中醫(yī)學(xué)術(shù)特點(diǎn)，有利于發(fā)揮中醫(yī)藥特色優(yōu)勢(shì)和提高中醫(yī)臨床療效，方便群眾看病就醫(yī)的中醫(yī)綜合治療、多專業(yè)聯(lián)合診療等模式。鼓勵(lì)中醫(yī)醫(yī)院為患者提供中藥個(gè)體化用藥加工等個(gè)性化服務(wù)，充分運(yùn)用信息化手段開(kāi)展中藥飲片配送等服務(wù)，縮短患者取藥等環(huán)節(jié)等候時(shí)間。中醫(yī)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和綜合醫(yī)院、專科醫(yī)院的中醫(yī)科要積極開(kāi)展辨證施護(hù)和中醫(yī)特色?？谱o(hù)理，創(chuàng)新中醫(yī)護(hù)理模式，提升中醫(yī)護(hù)理水平。充分發(fā)揮基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)中醫(yī)診療區(qū)（中醫(yī)館）作用，大力推廣適宜技術(shù)，提升廣大人民群眾享受中醫(yī)藥服務(wù)的可及性。
三、工作要求
（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，夯實(shí)工作責(zé)任。各縣區(qū)衛(wèi)計(jì)局和各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)改善醫(yī)療服務(wù)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，鞏固和深化工作成效，建立長(zhǎng)效機(jī)制，定期召開(kāi)聯(lián)席工作會(huì)議，研究進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)各項(xiàng)工作實(shí)施情況。按照總體部署安排，制定切實(shí)可行的年度工作目標(biāo)和季度工作任務(wù)，落實(shí)專人負(fù)責(zé)，結(jié)合實(shí)際，細(xì)化工作新目標(biāo)、新要求，制定計(jì)劃，不斷創(chuàng)新改善醫(yī)療服務(wù)理念和措施，工作力度不斷加大、內(nèi)容不斷深入、質(zhì)量不斷提升，成效更加顯著，惠及更多患者，逐步縮小醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域供需差距。
（二）調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員積極性，提升患者滿意度。各縣區(qū)衛(wèi)計(jì)局和各醫(yī)院要主動(dòng)深入醫(yī)療衛(wèi)生一線，對(duì)醫(yī)務(wù)人員精神上鼓勵(lì)、工作上幫助、事業(yè)上支持、生活上保障，做到實(shí)實(shí)在在幫助，實(shí)實(shí)在在保障，調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員積極性，讓醫(yī)務(wù)人員舒心、順心、安心地為患者精心服務(wù)。要大力改善醫(yī)務(wù)人員的工作環(huán)境和后勤保障，促進(jìn)和提高身心健康水平。各縣區(qū)衛(wèi)計(jì)局、各醫(yī)療機(jī)構(gòu)積極運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)，建立患者和醫(yī)院?jiǎn)T工滿意度第三方調(diào)查測(cè)評(píng)制度，動(dòng)態(tài)調(diào)查患者就醫(yī)體驗(yàn)和醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)感受，查找影響滿意度的突出問(wèn)題，將滿意度測(cè)評(píng)納入醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)綜合績(jī)效考核，并將其作為考核改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施效果的重要指標(biāo)，確保醫(yī)患雙方的獲得感均穩(wěn)步提高。
（三）落實(shí)保障措施，確保取得實(shí)效。各縣區(qū)衛(wèi)計(jì)局和各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要將改善醫(yī)療服務(wù)與深化醫(yī)改同部署、同推進(jìn)，堅(jiān)持改革改善兩手抓。要將組建醫(yī)聯(lián)體與對(duì)口幫扶有機(jī)結(jié)合，以提升縣級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)綜合服務(wù)能力為目標(biāo)，大力推進(jìn)分級(jí)診療制度和醫(yī)聯(lián)體建設(shè)，為醫(yī)療機(jī)構(gòu)改善醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)造條件。各縣區(qū)衛(wèi)計(jì)局要加大政策支持力度，各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要加大人力、物力、財(cái)力投入，從基礎(chǔ)建設(shè)、設(shè)施建設(shè)、制度建設(shè)等各方面，全力保障進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃取得實(shí)實(shí)在在的效果。
（四）加大宣傳力度，典型示范引領(lǐng)。各縣區(qū)衛(wèi)計(jì)局要注重宣傳工作在改善醫(yī)療服務(wù)工作中的作用，在制定行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案的同時(shí)，同步制定宣傳工作方案，主動(dòng)同宣傳部門(mén)和各類媒體聯(lián)系，全方位開(kāi)展宣傳工作，要做到集中宣傳與日常宣傳相結(jié)合，傳統(tǒng)媒體宣傳與新興媒體宣傳相結(jié)合，確保持續(xù)宣傳改善醫(yī)療服務(wù)典型和成效。不斷發(fā)掘和樹(shù)立改善醫(yī)療服務(wù)的先進(jìn)典型，定期召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，對(duì)表現(xiàn)突出、群眾反映良好的經(jīng)典案例要進(jìn)行專題報(bào)道，宣傳推廣一批示范醫(yī)院、示范崗位、示范個(gè)人，召開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，形成典型帶動(dòng)、示范引領(lǐng)追趕比超的工作氛圍。
（五）加強(qiáng)信息收集，總結(jié)推廣經(jīng)驗(yàn)。各縣區(qū)衛(wèi)計(jì)局和各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要認(rèn)真收集匯總工作進(jìn)展情況，定期將相關(guān)信息逐級(jí)上報(bào)各級(jí)衛(wèi)生計(jì)生行政部門(mén)。各縣區(qū)衛(wèi)計(jì)生局和局屬局管醫(yī)院要于每季度、年中、年底將工作報(bào)告（包括工作措施、突出亮點(diǎn)、存在問(wèn)題和下一年工作計(jì)劃等）及時(shí)上報(bào)我局。我局將根據(jù)各縣區(qū)工作成效，及時(shí)總結(jié)好的經(jīng)驗(yàn)，通報(bào)活動(dòng)進(jìn)展，推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)工作整改提高。通過(guò)階段性評(píng)估與總結(jié)，建立持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)的長(zhǎng)效機(jī)制，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)再上新臺(tái)階。