滬衛(wèi)基層〔2019〕13號
各區(qū)衛(wèi)生健康委，上海市健康促進(jìn)中心（市衛(wèi)生健康公益咨詢服務(wù)中心）:
按照國家衛(wèi)生健康委、國家中醫(yī)藥管理局《關(guān)于規(guī)范家庭醫(yī)生簽約服務(wù)管理的指導(dǎo)意見》(國衛(wèi)基層發(fā)〔2018〕35號)和本市《關(guān)于進(jìn)一步加強上海市衛(wèi)生熱線工作的意見》《上海市衛(wèi)生熱線工作管理辦法》文件精神，為進(jìn)一步完善本市家庭醫(yī)生制度服務(wù)體系，提升居民對家庭醫(yī)生簽約服務(wù)的體驗，促進(jìn)家庭醫(yī)生簽約服務(wù)水平，本市依托“上海市衛(wèi)生熱線”，開通“上海市衛(wèi)生熱線家庭醫(yī)生服務(wù)專線”（以下簡稱“家庭醫(yī)生專線”），服務(wù)號碼：12320。現(xiàn)將有關(guān)事項通知如下：
一、明確功能職責(zé)
“家庭醫(yī)生專線”是本市居民獲得家庭醫(yī)生簽約服務(wù)政策信息，了解家庭醫(yī)生服務(wù)內(nèi)容，提出簽約申請、向家庭醫(yī)生提出健康咨詢、對家庭醫(yī)生進(jìn)行評價的重要渠道，主要包括以下功能：
（一）政策咨詢。接受居民對家庭醫(yī)生簽約服務(wù)相關(guān)政策咨詢，包括家庭醫(yī)生簽約服務(wù)內(nèi)容、簽約方式、簽約流程等，對居民咨詢問題予以及時解答。
（二）簽約申請。接受居民提出家庭醫(yī)生簽約申請，幫助居民聯(lián)系有關(guān)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，由社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心主動做好后續(xù)簽約對接工作，暢通簽約渠道。
（三）服務(wù)對接。對已簽約居民提出的向家庭醫(yī)生健康咨詢等服務(wù)需求，及時聯(lián)系轉(zhuǎn)達(dá)至簽約所在區(qū)衛(wèi)生健康委及社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，并跟蹤督導(dǎo)后續(xù)服務(wù)對接。
（四）服務(wù)評價。接受全市居民，尤其是簽約居民對家庭醫(yī)生服務(wù)的評價表揚、意見建議與投訴舉報，對有關(guān)評價、建議與投訴及時轉(zhuǎn)達(dá)至相關(guān)區(qū)衛(wèi)生健康委及社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，并跟蹤督導(dǎo)后續(xù)處理解決。
（五）測評分析。依托“家庭醫(yī)生專線”，開展家庭醫(yī)生簽約服務(wù)的滿意度測評。利用工單大數(shù)據(jù)，定期匯總、分析居民來電類型、內(nèi)容與主要訴求，形成分析報告，定期全市通報，為規(guī)范服務(wù)、完善政策提供依據(jù)。
二、建立組織構(gòu)架
市衛(wèi)生健康委是“家庭醫(yī)生專線”的主管部門，負(fù)責(zé)專線的建設(shè)、統(tǒng)籌、保障與考評等相關(guān)工作；市健康促進(jìn)中心（市衛(wèi)生健康公益咨詢服務(wù)中心）負(fù)責(zé)“家庭醫(yī)生專線”具體運營、家庭醫(yī)生制度政策培訓(xùn)、家庭醫(yī)生信息庫的收集、更新與維護(hù)等；各區(qū)衛(wèi)生健康委是“家庭醫(yī)生專線”的具體承辦單位，負(fù)責(zé)承接、處理專線的具體工作，配合專線管理部門推進(jìn)專線建設(shè)。
三、規(guī)范工作流程
“家庭醫(yī)生專線”具體工作流程，包括受理、登記、解答、轉(zhuǎn)送、辦理、答復(fù)、反饋與辦結(jié)等，均按照《上海市衛(wèi)生熱線工作管理辦法》相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
對提出簽約政策咨詢的工單，原則上由“家庭醫(yī)生專線”話務(wù)員根據(jù)知識庫直接解答，如超出知識庫范圍的，原則上轉(zhuǎn)居民所在區(qū)衛(wèi)生健康委解答，如涉及全市面上問題的，原則上轉(zhuǎn)市健康促進(jìn)中心（市衛(wèi)生健康公益咨詢服務(wù)中心）解答。
對提出簽約申請、健康咨詢或服務(wù)需求的工單，相關(guān)區(qū)衛(wèi)生健康委應(yīng)在收到工單1個工作日內(nèi)，安排相關(guān)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心與居民主動聯(lián)系，及時響應(yīng)居民需求，并在規(guī)定時間內(nèi)辦結(jié)工單，將對居民需求落實結(jié)果在辦結(jié)報告中予以明確。
對提出投訴舉報的工單，相關(guān)區(qū)衛(wèi)生健康委應(yīng)在收到工單1個工作日內(nèi)主動聯(lián)系居民，了解詳細(xì)情況，協(xié)同相關(guān)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心對投訴舉報事項予以核實，并根據(jù)具體情況予以解決、解釋與處理，并在15個工作日內(nèi)辦結(jié)，將解決處理結(jié)果在辦結(jié)報告中予以明確。
四、明確工作要求
（一）確定承辦部門。各區(qū)衛(wèi)生健康委是“家庭醫(yī)生專線”的承辦單位，各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心應(yīng)確定專門部門與負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)工單的具體承辦。
（二）細(xì)化工作機(jī)制。各區(qū)衛(wèi)生健康委要細(xì)化轄區(qū)內(nèi)“家庭醫(yī)生專線”工單辦理的工作流程與機(jī)制，并與轄區(qū)內(nèi)各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心建立緊密、暢通的工作機(jī)制，確保工單辦理流程規(guī)范、效果明顯。
（三）強化限時辦理。各區(qū)衛(wèi)生健康委、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心要強化承辦意識，針對不同承辦事項的流程要求，在規(guī)定時限內(nèi)及時辦理。
（四）提升服務(wù)能力。市健康促進(jìn)中心（市衛(wèi)生健康公益咨詢服務(wù)中心）作為負(fù)責(zé)具體運營的機(jī)構(gòu)，要不斷提升服務(wù)能力，服務(wù)好居民、家庭醫(yī)生和相關(guān)政府部門，增強“家庭醫(yī)生專線”品牌影響力。
（五）加強宣傳利用。市、區(qū)衛(wèi)生健康委及市健康促進(jìn)中心（市衛(wèi)生健康公益咨詢服務(wù)中心）、各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心要加強“家庭醫(yī)生專線”的宣傳，引導(dǎo)居民充分利用“家庭醫(yī)生專線”，發(fā)揮專線在本市家庭醫(yī)生簽約服務(wù)擴(kuò)大覆蓋面與做實獲得感方面的積極作用。
（六）定期評價考核。市健康促進(jìn)中心（市衛(wèi)生健康公益咨詢服務(wù)中心）定期對家庭醫(yī)生服務(wù)專線工單等進(jìn)行匯總分析，并對工單辦理情況進(jìn)行考核，通過簡報等形式向各區(qū)衛(wèi)生健康委進(jìn)行通報?！凹彝メt(yī)生專線”工單辦理情況納入市、區(qū)衛(wèi)生健康委家庭醫(yī)生簽約服務(wù)考核內(nèi)容。
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上海市衛(wèi)生健康委員會
2019年12月24日
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