市衛(wèi)生計生委關(guān)于印發(fā)2017年天津市進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動提升群眾就醫(yī)體驗重點工作的通知
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各區(qū)衛(wèi)生計生委，委有關(guān)直屬單位，醫(yī)學(xué)院校附屬醫(yī)院，部分企事業(yè)單位醫(yī)院：
??? 為了落實“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動”的工作任務(wù)，按照國家衛(wèi)生計生委辦公廳、國家中醫(yī)藥管理局辦公室《關(guān)于印發(fā)2017年深入落實進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃重點工作方案的通知》（國衛(wèi)辦醫(yī)函〔2017〕139號）要求，結(jié)合我市實際，聚焦人民群眾反映強烈的就醫(yī)體驗問題，我委從“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動”中群眾就醫(yī)體驗工作進行提煉，制定了《2017年天津市進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動提升群眾就醫(yī)體驗重點工作》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。
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???????????????????? ??????? 2017年4月17日?
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2017年天津市進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動
提升群眾就醫(yī)體驗重點工作
??? 按照國家衛(wèi)生計生委辦公廳、國家中醫(yī)藥管理局辦公室《關(guān)于印發(fā)2017年深入落實進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃重點工作方案的通知》（國衛(wèi)辦醫(yī)函〔2017〕139號）要求，在鞏固2015年和2016年改善醫(yī)療服務(wù)成果的基礎(chǔ)上，聚焦群眾反映強烈的就醫(yī)體驗問題，堅持問題導(dǎo)向，推進院前急救、門診急診、住院病房醫(yī)療服務(wù)的全流程再造和優(yōu)化，進一步提升群眾就醫(yī)感受。
????一、改善群眾就醫(yī)體驗重點工作
??? （一）推進分級診療服務(wù)
??? 貫徹落實《天津市推進分級診療制度建設(shè)實施方案》的要求，二級以上醫(yī)療機構(gòu)要指定專門部門承擔(dān)門診預(yù)約轉(zhuǎn)診服務(wù)中心的功能，為患者提供門診導(dǎo)診服務(wù)、門診咨詢指導(dǎo)、預(yù)約診療的一站式服務(wù)，合理調(diào)配門診資源，對掛號、收費、取藥等窗口實行動態(tài)調(diào)整，簡化就醫(yī)程序，方便患者就診。同時，門診預(yù)約轉(zhuǎn)診服務(wù)中心還要統(tǒng)籌本機構(gòu)分級診療制度建設(shè)工作，與醫(yī)聯(lián)體內(nèi)上級醫(yī)院或基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)對接，優(yōu)先安排上轉(zhuǎn)或下轉(zhuǎn)患者就診和住院；為基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)預(yù)留號源；負責(zé)在醫(yī)聯(lián)體內(nèi)指派本機構(gòu)?？漆t(yī)生參與家庭醫(yī)生團隊簽約服務(wù)工作，安排?？漆t(yī)生定期到基層開展巡診、帶教等工作；開展預(yù)約和分級診療服務(wù)信息統(tǒng)計和匯總。
??? 推進家庭醫(yī)生簽約服務(wù)，加大醫(yī)聯(lián)體建設(shè)，全市每個基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)，均要與上級醫(yī)療機構(gòu)建成醫(yī)聯(lián)體。
??? （二）加強急診急救服務(wù)
??? 全面落實“1+6”急救服務(wù)模式。市急救中心建立院前自救和互救指導(dǎo)中心，利用醫(yī)療優(yōu)先分級調(diào)派系統(tǒng)（MPDS）實施三大功能：一是自救互救指導(dǎo)，電話指導(dǎo)呼救者現(xiàn)場對患者進行自救和互救；二是分級分類調(diào)度，急救中心根據(jù)患者的主訴癥狀進行分級分類調(diào)度；三是試行救治信息傳送工作，院前急救醫(yī)生到達現(xiàn)場后，將患者檢查結(jié)果通過車載信息系統(tǒng)同步傳送至試點醫(yī)院急診科，并實現(xiàn)救護車與急診科的音頻視頻互動。對二級以上醫(yī)療機構(gòu)急診科實行分級分類管理，危重患者實施“先救治、后繳費”服務(wù)模式。繼續(xù)加強胸痛中心建設(shè)，推進卒中中心建設(shè)，進一步完善布局，實現(xiàn)與基層醫(yī)療機構(gòu)的對接，提升救治效率，減少死亡率和致殘率。
??? （三）推行日間醫(yī)療服務(wù)
??? 推進三級醫(yī)院日間手術(shù)試點工作，探索將部分住院服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槿臻g醫(yī)療服務(wù)，優(yōu)化診療服務(wù)流程，提高醫(yī)療服務(wù)效率。一是加強日間手術(shù)質(zhì)量精細化管理。開展日間手術(shù)試點的醫(yī)院，建立完善相關(guān)管理制度、運行機制和激勵機制，逐步提高日間手術(shù)占擇期手術(shù)的比例，形成基于日間手術(shù)的分級診療模式。二是探索開展其它形式的日間醫(yī)療服務(wù)。在保障醫(yī)療質(zhì)量和安全的前提下，提高醫(yī)療服務(wù)效率。
??? （四）推進臨床路徑管理
??? 進一步提高臨床路徑管理覆蓋面，提高臨床路徑管理病例總數(shù)、入徑率和完成率。充分發(fā)揮臨床路徑作為醫(yī)療質(zhì)量控制與管理工具的作用，將臨床路徑管理有關(guān)要求納入績效考核管理。提高臨床路徑實施與管理的信息化水平，加強對臨床路徑的實時管理和全面統(tǒng)計分析。
??? （五）提升護理服務(wù)水平
??? 貫徹落實《全國護理事業(yè)發(fā)展規(guī)劃（2016-2020年）》，規(guī)范患者出、入院服務(wù)流程，提升護理服務(wù)質(zhì)量。制定并落實《急診預(yù)檢分診標準》，提高分診鑒診能力，保障危重患者優(yōu)先診治。繼續(xù)舉辦重癥醫(yī)學(xué)科、糖尿病、血液凈化等?？谱o士培訓(xùn)。充分利用?？谱o士資源，建立糖尿病、血液透析、心理、造口傷口、PICC等?？谱o士門診，延伸護理服務(wù)，并指導(dǎo)基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)護士開展入戶護理服務(wù)。
??? （六）創(chuàng)新便民服務(wù)措施
??? 1.完善門診自助服務(wù)和診間結(jié)算系統(tǒng)，二級以上醫(yī)療機構(gòu)均要建立院內(nèi)門診自助繳費及診間結(jié)算系統(tǒng)、門診檢驗及X光片自助打印系統(tǒng)，鼓勵各級各類醫(yī)療機構(gòu)充分利用手機APP、微信平臺等工具實現(xiàn)掛號、繳費、查詢等的自助化服務(wù)。
??? 2.大力推進預(yù)約診療服務(wù)，培養(yǎng)患者預(yù)約就診的就醫(yī)習(xí)慣。全市三級公立醫(yī)院2017年實現(xiàn)全部號源向患者開放預(yù)約，各醫(yī)療機構(gòu)要建立預(yù)約號源統(tǒng)一管理信息平臺。將電話、窗口、診間等傳統(tǒng)預(yù)約渠道與網(wǎng)絡(luò)、移動客戶端、醫(yī)聯(lián)體內(nèi)基層醫(yī)療機構(gòu)等新興預(yù)約渠道相融合，統(tǒng)一管理。逐步取消門診現(xiàn)場掛號，2017年門診綜合預(yù)約率≥50%，全院復(fù)診預(yù)約率≥80%，口腔、產(chǎn)前檢查復(fù)診預(yù)約率≥90%。進一步提高分時段預(yù)約就診率，患者等候時間30分鐘以內(nèi)就診率≥50%。落實預(yù)約診療服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計和信息月報工作，每月5日前登錄國家衛(wèi)生計生委預(yù)約診療服務(wù)信息管理系統(tǒng)（http://www.niha.org.cn），準確填報預(yù)約診療服務(wù)信息報表。開展檢查、檢驗預(yù)約服務(wù)。
??? 3.二級以上醫(yī)療機構(gòu)要落實《老年人權(quán)益保護法》、《天津市實施〈中華人民共和國老年人權(quán)益保障法〉辦法》和《市衛(wèi)生局關(guān)于進一步做好殘疾軍人診療服務(wù)的通知》（津衛(wèi)醫(yī)政〔2014〕292號）的要求，門診預(yù)約轉(zhuǎn)診中心要采取單設(shè)窗口、專用通道、專門診室等措施，為高齡老人提供綠色通道等便捷服務(wù)；為殘疾軍人就醫(yī)提供方便，實行掛號優(yōu)先、治療優(yōu)先、取藥優(yōu)先。落實《關(guān)于對公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)價格改革相關(guān)問題說明的通知》（津衛(wèi)財務(wù)〔2016〕475號），對于普通門診診查費的優(yōu)惠政策。鼓勵逐步開展社工和志愿者服務(wù)，為老年人、殘疾軍人提供掛號指導(dǎo)、導(dǎo)醫(yī)、陪診、協(xié)助取藥等服務(wù)。
??? 4. 強化藥事管理，加強藥師隊伍建設(shè)。組織開展相應(yīng)培訓(xùn)、繼續(xù)教育項目，重點加大對基層藥師培訓(xùn)力度，提高整體藥學(xué)服務(wù)水平。加快藥學(xué)服務(wù)模式轉(zhuǎn)變，二級以上醫(yī)療機構(gòu)要建立患者用藥咨詢中心，由藥師向患者提供用藥咨詢服務(wù)，指導(dǎo)患者合理用藥。積極探索利用微信、微博等新媒體開展藥學(xué)服務(wù)，加強用藥宣傳，普及用藥常識，促進公眾科學(xué)合理用藥。
??? 5.二級以上醫(yī)療機構(gòu)要整合住院服務(wù)相關(guān)資源，成立住院患者服務(wù)中心，為患者提供住院咨詢指導(dǎo)、辦理住院出院手續(xù)和結(jié)算、住院醫(yī)保登記、住院患者綜合預(yù)約和送檢服務(wù)、患者出院后隨訪、健康指導(dǎo)、復(fù)診預(yù)約、滿意度調(diào)查等一站式服務(wù)。提供住院患者檢查預(yù)約和出院后復(fù)診預(yù)約服務(wù)，建立住院患者各種輔助檢查集中預(yù)約平臺，2017年全市住院患者檢查分時段預(yù)約達到100％。逐步開展病歷復(fù)制郵寄等服務(wù)。住院患者服務(wù)中心要接受住院患者對住院過程的意見和建議，跟蹤回訪了解醫(yī)德醫(yī)風(fēng)情況，并及時轉(zhuǎn)交相關(guān)部門研究措施持續(xù)改進，對住院患者服務(wù)中心或其他部門收集的索要收取紅包等違法違規(guī)線索并查實的，醫(yī)療機構(gòu)要嚴肅依法依規(guī)進行處理，并開展警示教育，將行風(fēng)建設(shè)責(zé)任落實到科室和個人。鼓勵醫(yī)療機構(gòu)在住院服務(wù)中心開展社工服務(wù)。
??? 6.二級以上醫(yī)療機構(gòu)均可提供規(guī)范的陪護和營養(yǎng)包餐服務(wù)，要進一步加強醫(yī)療機構(gòu)營養(yǎng)科建設(shè)，強化食堂食品安全管理，適當延長食堂營業(yè)時間，保證膳食安全、健康、多樣，滿足患者和家屬的需求。
??? 7.嚴控各級各類醫(yī)療機構(gòu)住院押金繳納金額。不同級別醫(yī)療機構(gòu)根據(jù)不同病種并結(jié)合醫(yī)保負擔(dān)情況合理確定住院押金。
??? （七）發(fā)揮中醫(yī)特色優(yōu)勢
??? 中醫(yī)醫(yī)療機構(gòu)要積極推進中醫(yī)診療模式創(chuàng)新，提高中醫(yī)藥服務(wù)能力，充分發(fā)揮中醫(yī)藥在疾病防治中的作用，加強中醫(yī)臨床科室和中藥房建設(shè)，滿足患者的中醫(yī)醫(yī)療服務(wù)需求；鼓勵根據(jù)中醫(yī)診療特點優(yōu)化診療服務(wù)流程，縮短患者取藥等環(huán)節(jié)等候時間；鼓勵為患者提供中藥個體化用藥加工等服務(wù)。
??? （八）營造良好人文環(huán)境
??? 深入推進“平安醫(yī)院”創(chuàng)建工作，嚴厲打擊涉醫(yī)違法犯罪行為，健全“三調(diào)解一保險”醫(yī)療糾紛處理制度及保障機制。加強醫(yī)療衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)。加大國家衛(wèi)生計生委行風(fēng)建設(shè)“九不準”宣傳力度，開展醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德培訓(xùn)，樹立行業(yè)良好風(fēng)氣。實行以病人為中心的流程再造，合理劃分診區(qū)，要做到“一室一患”，保護患者隱私。加強導(dǎo)診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)團隊建設(shè)，完善各項就診標識。加大對醫(yī)療機構(gòu)環(huán)境的治理和美化力度，全面排查環(huán)境衛(wèi)生的死角，重點對診區(qū)廁所、垃圾存放地、食堂等環(huán)境衛(wèi)生整治難點開展治理和美化，加強病媒生物防制設(shè)施建設(shè)，開展防治工作；加強控?zé)煿ぷ鞅O(jiān)督管理，創(chuàng)建無煙醫(yī)院。為患者營造良好的就醫(yī)環(huán)境。推廣社工服務(wù)，強化志愿者有序招募和服務(wù)。關(guān)愛醫(yī)務(wù)人員，營造良好工作環(huán)境。
????二、提高群眾就醫(yī)感受十大措施及目標
??? （一）院前醫(yī)療急救服務(wù)
??? 1.提供院前自救互救服務(wù)
??? （1）市急救中心建立院前自救和互救指導(dǎo)中心，將院前急救關(guān)口前移；利用醫(yī)療優(yōu)先分級調(diào)派系統(tǒng)（MPDS）實現(xiàn)為患者提供院前急救服務(wù)；電話指導(dǎo)呼救者現(xiàn)場對患者進行自救和互救指導(dǎo)率達到100%；急救中心根據(jù)患者的主訴癥狀進行分級分類調(diào)度達到100%。
??? （2）開展院前急救和醫(yī)院急診科信息互聯(lián)互通試點工作。救護車車載信息系統(tǒng)同步傳送裝置、音視頻通訊互動裝置配置率100%，選擇4—5所三級醫(yī)院作為試點，實現(xiàn)現(xiàn)場救治信息、檢查結(jié)果傳送工作，并實現(xiàn)救護車與急診科的音頻視頻互動。
??? （二）門診急診醫(yī)療服務(wù)
??? 2.完善門診自助服務(wù)系統(tǒng)
??? 三級醫(yī)療機構(gòu)全部裝備門診自助繳費、預(yù)約及診間結(jié)算系統(tǒng)，全部裝備門診檢驗及X光片自助打印系統(tǒng)。各項自助設(shè)備應(yīng)放置于醫(yī)療機構(gòu)的合理區(qū)域，設(shè)備數(shù)量配置合理，滿足需求。開診期間設(shè)備必須保持正常開機運轉(zhuǎn)狀態(tài)，出現(xiàn)問題及時修復(fù)，無長時間關(guān)機、死機及不能使用等情況，滿足患者需求。二級醫(yī)療機構(gòu)逐步開展此項服務(wù)。
??? 3.開展移動支付結(jié)算服務(wù)
??? 三級醫(yī)療機構(gòu)逐步使用移動支付服務(wù)方式開展支付，如手機App、微信、支付寶、Apple Pay等，到2017年底，開展移動支付服務(wù)的三級醫(yī)療機構(gòu)比例達到90%，其中所有市區(qū)三級醫(yī)療機構(gòu)至少開展一種移動支付服務(wù)，并在所有繳費窗口應(yīng)用，逐步開展在線掛號、繳費及憑電子號就診等服務(wù)。二級醫(yī)療機構(gòu)逐步開展此項服務(wù)。
??? 4.提供患者用藥咨詢服務(wù)
??? 全部三級醫(yī)療機構(gòu)和有條件的二級醫(yī)療機構(gòu)建立患者用藥咨詢中心，由藥師通過現(xiàn)場及電話等方式向患者提供用藥咨詢服務(wù)。不具備設(shè)立用藥咨詢中心條件的二級醫(yī)療機構(gòu)要在門診藥房設(shè)置專門用藥咨詢窗口，安排專人做好患者用藥咨詢工作。
??? 5.強化門診預(yù)約轉(zhuǎn)診功能
??? 開展醫(yī)聯(lián)體工作的二級及以上醫(yī)療機構(gòu)均應(yīng)成立預(yù)約和轉(zhuǎn)診服務(wù)中心，預(yù)約和轉(zhuǎn)診服務(wù)中心必須有獨立的辦公地點并有明顯標識，統(tǒng)籌分級診療工作；為基層預(yù)留不低于10%號源；全部開展導(dǎo)診服務(wù)，有老年人和殘疾軍人就醫(yī)優(yōu)先的舉措。
??? 6.推進急診急救服務(wù)能力
??? （1）二級以上醫(yī)療機構(gòu)急診科推行分級分類管理，建立危重患者“先救治、后繳費”服務(wù)模式。
??? （2）實現(xiàn)全市每個區(qū)至少有1家經(jīng)國家認證的胸痛中心，濱海新區(qū)至少有3家，大型綜合性醫(yī)療機構(gòu)必須完成胸痛中心建設(shè)并通過認證。
??? （3）探索胸痛中心向基層醫(yī)療機構(gòu)延伸模式，2017年全市要建立至少3個胸痛中心單病種醫(yī)聯(lián)體。
??? （4）三級綜合醫(yī)院、中醫(yī)醫(yī)院和中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院均通過卒中中心認證，30%的二級綜合醫(yī)院、中醫(yī)醫(yī)院和中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院通過卒中中心認證。
??? （三）患者住院醫(yī)療服務(wù)
??? 7.成立住院患者服務(wù)中心
??? （1）二級以上醫(yī)療機構(gòu)均要成立住院患者服務(wù)中心，為患者提供住院咨詢，指導(dǎo)辦理住院出院手續(xù)和結(jié)算、住院醫(yī)保登記、住院患者綜合預(yù)約和送檢服務(wù)、患者出院后隨訪、健康指導(dǎo)、復(fù)診預(yù)約服務(wù)，承擔(dān)滿意度調(diào)查、“紅包及回扣”調(diào)查等工作。
??? （2）出院患者回訪率≥80%，住院患者分時段預(yù)約率達到100%；開展病歷復(fù)印郵寄等特色服務(wù)。
??? （3）對住院患者家屬和陪護人員進行健康宣教及陪護管理。
??? （4）探索延伸護理服務(wù)，鼓勵三級醫(yī)療機構(gòu)指導(dǎo)基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)的護士開展入戶護理服務(wù)。醫(yī)聯(lián)體中的三級醫(yī)療機構(gòu)必須對基層醫(yī)療機構(gòu)的護士開展入戶護理服務(wù)指導(dǎo)。
??? 8.創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)綜合措施
??? （1）推進日間醫(yī)療服務(wù)工作，有條件的二級以上醫(yī)療機構(gòu)開展日間手術(shù)；探索日間病房、日間化療、新生兒日間藍光照射治療等醫(yī)療服務(wù)。
??? （2）三級醫(yī)療機構(gòu)要積極開展無陪伴服務(wù)工作。嚴格執(zhí)行病房探視管理制度，擴大無陪伴病區(qū)數(shù)量；做好營養(yǎng)科室建設(shè)，三級醫(yī)療機構(gòu)住院患者治療膳食滿足臨床需求。
??? （四）改善患者就醫(yī)環(huán)境
??? 9.保護醫(yī)患雙方合法權(quán)益
??? （1）實行以病人為中心的流程再造，合理劃分診區(qū)、保護患者隱私。
??? （2）二級以上醫(yī)療機構(gòu)均要做到“一室一患”。
??? （3）營造醫(yī)務(wù)人員溫馨工作環(huán)境，醫(yī)療機構(gòu)為醫(yī)務(wù)人員提供就餐、更衣、手術(shù)間隔休息等條件，提高醫(yī)務(wù)人員滿意度。
??? 10.優(yōu)化醫(yī)療機構(gòu)就醫(yī)環(huán)境
??? （1）三級醫(yī)療機構(gòu)全部開展導(dǎo)診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，各項就診標識完善，位置明顯、內(nèi)容簡明易懂，為患者提供及時有效的信息指引。
??? （2）醫(yī)療機構(gòu)環(huán)境良好，診區(qū)、衛(wèi)生間、樓道等重點部位干凈、整潔、無異味，有明顯的防滑標識和措施。
??? （3）各級各類醫(yī)療機構(gòu)必須與執(zhí)法部門聯(lián)系協(xié)作，實現(xiàn)醫(yī)療機構(gòu)的封閉環(huán)境內(nèi)完全禁煙。
??? （4）病媒生物防制設(shè)施齊全，定期開展病媒生物防制工作，院內(nèi)病媒生物控制密度達到國家C級標準。
????三、保障措施
??? （一）加強組織領(lǐng)導(dǎo)，認真組織落實
??? 全市各級衛(wèi)生計生行政部門和各級各類醫(yī)療機構(gòu)要充分認清重視改善群眾就醫(yī)體驗的重大意義，把讓群眾滿意作為醫(yī)療服務(wù)的根本目標和基本出發(fā)點，制定相應(yīng)的實施方案，明確責(zé)任部門和責(zé)任人，切實落實各項工作要求。
??? （二）開展排查調(diào)研，制定針對措施
??? 各級衛(wèi)生計生行政部門和各級各類醫(yī)療機構(gòu)要根據(jù)轄區(qū)和本單位的特點，通過模擬就診、問卷調(diào)查、工休座談等方式，收集患者和家屬在就醫(yī)體驗方面反映的突出問題，堅持以問題為導(dǎo)向，制定有針對性的解決措施，開展立整立改，著力改善患者對醫(yī)療服務(wù)固有的觀念，提升患者就醫(yī)感受。
??? （三）切實履行職責(zé)，加強宣傳指導(dǎo)
??? 全市各級各類醫(yī)療機構(gòu)要對本單位全體職工廣泛進行動員，調(diào)動醫(yī)務(wù)人員積極性，通過提高醫(yī)務(wù)人員滿意度更好地為患者服務(wù)。全市各級衛(wèi)生計生行政部門要加強提升群眾就醫(yī)體驗和工作成效的宣傳，營造良好輿論氛圍。要加強對醫(yī)療機構(gòu)落實有關(guān)工作要求的監(jiān)督與指導(dǎo)，通過社會評價檢驗工作成效，為創(chuàng)造良好的政策環(huán)境，提供相應(yīng)的工作基礎(chǔ)。
??? 附件：改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃十項措施核查表
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附件:
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