各縣（區(qū)）衛(wèi)生健康委，市屬各醫(yī)療機構(gòu)： ?
現(xiàn)將《銅陵市持續(xù)改善醫(yī)療服務實施意見》印發(fā)給你們，請結(jié)合實際認真組織實施。委有關科室和單位要依據(jù)分工（隨文標注）加強工作督導，推動改善醫(yī)療服務各項政策措施落實到位，取得實效。?
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銅陵市持續(xù)改善醫(yī)療服務實施意見?
為建立健全常態(tài)化監(jiān)管機制，持續(xù)推進改善醫(yī)療服務行動計劃，不斷改善人民群眾就醫(yī)感受，增強醫(yī)改獲得感，逐步實現(xiàn)改善醫(yī)療服務“十大目標”，根據(jù)《安徽省2018-2020年進一步改善醫(yī)療服務行動計劃實施方案》、改善醫(yī)療服務基本要求66條等文件精神，制定本實施意見。?
一、工作目標?
在落實66條改善醫(yī)療服務基本要求基礎上，進一步加強醫(yī)院信息化、智慧化建設，促進“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”發(fā)展，推進診療資源整合、流程優(yōu)化和模式創(chuàng)新，將以患者為中心的理念貫穿到醫(yī)療服務的各環(huán)節(jié)、全流程，讓患者全程感受到誠信友善、耐心細致、慰藉幫助、更有溫度的人文關懷，推動我市公立醫(yī)院逐步實現(xiàn)改善醫(yī)療服務十大目標(“兩少八更加”)。?
二、實現(xiàn)路徑?
（一）看病少排隊。科學建立預約診療制度，優(yōu)化預約診療流程，擴大分時段精準預約，多措并舉縮短掛號、就診排隊等候時間。?
1.建立完善預約診療制度。三級醫(yī)院實行分時段預約診療，逐步擴大分時段預約比例，預約時段精確到1小時以內(nèi)，力爭達到30分鐘以內(nèi)。依托和完善全省便民服務平臺，支持診間、電話、自助機、網(wǎng)站、手機端等多途徑預約方式，醫(yī)院普通、?？坪蛯＜议T診號源網(wǎng)上開放比例提高到80％以上。優(yōu)先向醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)療機構(gòu)預留診療號源，對預約、轉(zhuǎn)診患者設置綠色通道。建立退號與爽約管理機制，優(yōu)化停診、替診的通知反饋及重新預約安排。鼓勵開展門診取藥、門診治療、住院床位、日間手術等預約服務，提高就診便利性。(醫(yī)政醫(yī)管科、規(guī)信財科、疾控科、婦幼科、中醫(yī)管理科，排位最前的為牽頭科室，其它依職責分別負責，下同)?
2.推進區(qū)域就診“一卡通”。基于區(qū)域全民健康信息平臺，加強居民健康卡、醫(yī)?？ǖ葢?，推動實現(xiàn)區(qū)域內(nèi)患者使用電子健康卡在任一醫(yī)療機構(gòu)就診，逐步實現(xiàn)全市“一卡通”。緊密型醫(yī)共(聯(lián))體和城市醫(yī)療集團應當率先實現(xiàn)“一卡通”，力爭實現(xiàn)電子健康檔案和電子病歷信息共享，為患者提供高質(zhì)量的連續(xù)醫(yī)療服務。(規(guī)信財科、信息中心)?
3.擴大智慧醫(yī)療服務。二級以上醫(yī)院逐步開展互聯(lián)網(wǎng)診療服務，實現(xiàn)線上線下醫(yī)療服務有效銜接。三級醫(yī)院建立遠程醫(yī)療中心，提供常態(tài)化的遠程診療服務?？h級醫(yī)院上聯(lián)三級醫(yī)院，下聯(lián)基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)，推廣“基層檢查、上級診斷”服務模式?；鶎俞t(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)可探索為簽約患者提供適宜的遠程醫(yī)療、遠程健康監(jiān)測、遠程健康教育等服務。加強以電子病歷為核心的綜合信息系統(tǒng)建設，利用大數(shù)據(jù)信息技術為醫(yī)療質(zhì)量控制、規(guī)范診療行為、評估合理用藥、優(yōu)化服務流程、調(diào)配醫(yī)療資源等提供支撐。應用智能導醫(yī)分診、智能醫(yī)學影像識別、患者生命體征集中監(jiān)測等新手段，提高診療效率。應用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等新技術，實現(xiàn)配藥發(fā)藥、內(nèi)部物流、患者安全管理等信息化和智能化。(規(guī)信財科、醫(yī)政醫(yī)管科、基衛(wèi)科、中醫(yī)管理科)?
（二）檢查少跑腿。通過檢查檢驗集中預約、診間預約等為患者統(tǒng)籌安排各類檢查，全面推行檢查檢驗報告電子化，提供報告單網(wǎng)上查詢、移動推送、短信提醒等服務，推動遠程影像、心電、病理等診斷服務及檢查檢驗結(jié)果互認。?
4.檢查檢驗集中分時預約。二級以上醫(yī)院對單個檢查項目由診間或自助預約，多個檢查項目或有復雜告知的檢查項目由診間或統(tǒng)一的預約中心預約，盡量將各項檢查預約項目安排在一次性完成。三級醫(yī)院對B超、CT、MRI、胃鏡、腸鏡等采取分時段預約檢查并精確到1小時以內(nèi)，分時段預約檢查占總檢查量的60％以上。(醫(yī)政醫(yī)管科、疾控科、婦幼科、中醫(yī)管理科)?
5.推動檢查檢驗結(jié)果電子化和互認。二級以上醫(yī)院提供網(wǎng)上查詢、移動推送等不少于2種查詢結(jié)果的方式。醫(yī)院通過省級、市級等相關專業(yè)醫(yī)療質(zhì)量控制合格的，在相應級別行政區(qū)域內(nèi)檢查檢驗結(jié)果實行互認。醫(yī)共(聯(lián))體內(nèi)率先實現(xiàn)醫(yī)學影像、醫(yī)學檢驗、病理檢查等資料和信息共享，實行檢查檢驗結(jié)果互認。(醫(yī)政醫(yī)管科、疾控科、婦幼科、中醫(yī)管理科)?
（三）急救更高效。基于胸痛、卒中、創(chuàng)傷、危重孕產(chǎn)婦救治、危重兒童和新生兒救治等“五大中心”構(gòu)建急危重癥患者救治體系，建立院前急救與院內(nèi)急診信息共享、無縫銜接機制，實現(xiàn)急危重癥患者快速、高效、高質(zhì)量醫(yī)療救治?
6.完善急救網(wǎng)絡。統(tǒng)籌轄區(qū)內(nèi)院前急救體系和醫(yī)療機構(gòu)“五大中心”建設，形成一體化網(wǎng)絡，建立院前急救與院內(nèi)急診信息互通系統(tǒng)，實現(xiàn)患者信息院前院內(nèi)實時共享，構(gòu)建快速、高效、全覆蓋的急危重癥醫(yī)療救治體系。救護車配置應滿足胸痛、卒中等病人救治需要，至少配備一輛新生兒專用救護車，滿足急危重癥新生兒救治需要。三級醫(yī)院逐步實行急診分診制度。(醫(yī)政醫(yī)管科、疾控科、婦幼科、中醫(yī)管理科)?
7.建設“五大中心”。符合條件的二級以上醫(yī)院建立胸痛中心、卒中中心、創(chuàng)傷中心、危重孕產(chǎn)婦救治中心、危重兒童和新生兒救治中心。加強與院前醫(yī)療急救機構(gòu)配合，建立院內(nèi)多學科分工協(xié)作及診療機制，確定牽頭部門統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，實現(xiàn)急診患者全程管理及有效救治、快速會診和迅速轉(zhuǎn)運。(醫(yī)政醫(yī)管科、婦幼科、中醫(yī)管理科)?
（四）住院更省心。推行出入院“一體化”管理服務,設立入院準備中心，在病區(qū)提供出院綜合服務，推進多學科聯(lián)合診療和急慢分治，實現(xiàn)醫(yī)共(聯(lián))體內(nèi)順暢雙向轉(zhuǎn)診和接續(xù)醫(yī)療服務。?
8.提供“一站式”入院服務。三級醫(yī)院設立入院準備中心，“一站式”辦理住院預約、入院繳費、入院檢查檢驗安排等事項。有條件的醫(yī)院可在中心開展檢查、檢驗、麻醉前會診等服務。下級醫(yī)聯(lián)體醫(yī)院符合入院指征的轉(zhuǎn)入患者，上級醫(yī)院應通過綠色通道優(yōu)先安排入院。(醫(yī)政醫(yī)管科、疾控科、婦幼科、中醫(yī)管理科)?
9.推廣多學科診療。三級醫(yī)院要針對腫瘤、疑難復雜疾病、多系統(tǒng)多器官疾病等開設多學科診療門診，建立多學科聯(lián)合診療和查房制度。探索建立疑難復雜專病臨床診療中心。推進中醫(yī)多專業(yè)聯(lián)合診療、中醫(yī)綜合治療和經(jīng)典病房試點工作。(醫(yī)政醫(yī)管科、中醫(yī)管理科)?
10.推行日間診療服務。三級醫(yī)院積極開展日間手術，提高日間手術占擇期手術比例，縮短患者等待住院和等待手術時間。有條件的三級醫(yī)院設置日間病房、日問治療中心，提供日間化療等服務。醫(yī)共(聯(lián))體內(nèi)基層醫(yī)療機構(gòu)為日間手術和日間治療的患者提供隨訪等后續(xù)服務。(醫(yī)政醫(yī)管科、基衛(wèi)科、婦幼科、中醫(yī)管理科)?
11.提供連續(xù)醫(yī)療服務。醫(yī)共(聯(lián))體內(nèi)實現(xiàn)電子健康檔案和電子病歷信息共享，醫(yī)療機構(gòu)間以單病種一體化臨床路徑為基礎，明確分工協(xié)作任務，以患者為中心提供診斷、治療、康復、護理等連續(xù)醫(yī)療服務;以信息化為手段，形成患者有序流動、醫(yī)療資源按需調(diào)配、醫(yī)療服務一體化的分級診療格局。(醫(yī)政醫(yī)管科、基衛(wèi)科、中醫(yī)管理科)?
（五）診療更規(guī)范。加強醫(yī)療質(zhì)量控制和醫(yī)療安全管理，嚴格遵循臨床診療和技術規(guī)范，使用適宜診療技術和藥物，因病施治，杜絕隱瞞、誤導或夸大病情，做到合理治療、合理用藥、合理檢查、合理收費。?
12.推進臨床路徑管理。實行臨床路徑管理信息化，提高住院患者臨床路徑管理比例，實現(xiàn)臨床路徑“醫(yī)、護、患”一體化，增強臨床診療行為規(guī)范度和透明度。探索建立醫(yī)共(聯(lián))體內(nèi)一體化臨床路徑。(醫(yī)政醫(yī)管科、中醫(yī)管理科)?
13.提高規(guī)范化診療水平。采取處方負面清單管理，落實處方點評、抗生素使用、輔助用藥、耗材使用管理等制度。建立健全對輔助用藥、醫(yī)院超常使用藥品和高值醫(yī)用耗材等跟蹤監(jiān)控制度，以及以基本藥物為重點的臨床用藥綜合評價體系。加強中藥飲片合理應用監(jiān)管，建立中藥飲片處方專項點評制度。嚴格執(zhí)行醫(yī)療機構(gòu)明碼標價和醫(yī)藥費用明細清單制度，實行價格公示、規(guī)范收費。(醫(yī)政醫(yī)管科、規(guī)信財科、基衛(wèi)科、中醫(yī)管理科)?
（六）護理更周到。鞏固完善基礎護理，提升專科護理能力，全面落實護理責任制，擴大優(yōu)質(zhì)護理服務覆蓋面，打造護工生活照護體系，為患者提供舒心方便的護理服務。?
14.推進優(yōu)質(zhì)護理。二級以上醫(yī)院逐步實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護理服務全覆蓋，推進醫(yī)聯(lián)體內(nèi)優(yōu)質(zhì)護理服務下沉。加大專科護士培訓培養(yǎng)力度，不斷提高護理水平。建立完善制度，規(guī)范提供護工生活照護。(醫(yī)政醫(yī)管科、基衛(wèi)科、中醫(yī)管理科)?
15.探索延續(xù)護理。二級以上醫(yī)院要為合作的養(yǎng)老機構(gòu)內(nèi)設醫(yī)療機構(gòu)提供醫(yī)養(yǎng)結(jié)合護理服務指導，探索為有特殊需求的出院患者提供家庭訪視?；鶎俞t(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)探索為患者提供上門護理、居家護理指導等服務。(醫(yī)政醫(yī)管科、基衛(wèi)科、中醫(yī)管理科)?
（七）配藥更方便。推動醫(yī)院門診“智慧藥房”建設統(tǒng)一縣域內(nèi)藥品供應目錄，實行慢性病長處方，開展中藥飲片代煎、藥物配送、用藥咨詢等服務。?
16.推廣藥學服務。二級以上醫(yī)院實現(xiàn)藥學服務全覆蓋，臨床藥師為患者提供個性化的合理用藥指導。指導基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)合理用藥，重點為慢病簽約患者提供用藥指導。中醫(yī)醫(yī)院根據(jù)患者需求提供中藥用藥加工、代煎和配送等服務，推廣“智慧中藥房”，提高中藥飲片、成方制劑等藥事服務水平。(醫(yī)政醫(yī)管科、中醫(yī)管理科)?
17、做好用藥銜接。加強醫(yī)聯(lián)體內(nèi)各級醫(yī)療機構(gòu)用藥銜接，對向基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)延伸的處方進行審核。統(tǒng)一縣域內(nèi)藥品供應目錄，實行統(tǒng)一采購和配送。按照慢病長處方管理有關要求，醫(yī)生對申請患者進行評估確認，每次可開具12周以內(nèi)相關藥品，并給予患者相關藥品儲存、病情監(jiān)測、不適隨診提醒等。(醫(yī)政醫(yī)管科、基衛(wèi)科、中醫(yī)管理科)?
（八）結(jié)算更便捷。加強醫(yī)保、商保、銀聯(lián)、第三方支付機構(gòu)與醫(yī)療機構(gòu)合作，實行醫(yī)?？?、銀行卡、微信、支付寶等多元化繳費模式，實現(xiàn)自助結(jié)算、診間結(jié)算、床邊結(jié)算和移動終端醫(yī)療費用結(jié)算。?
18.完善結(jié)算系統(tǒng)。二級以上醫(yī)院提供線下、線上實名認證服務，支持居民身份證、社會保障卡、電子健康卡等多種身份識別方式。(規(guī)信財科)?
19.增加結(jié)算方式。二級以上醫(yī)院門診、病房提供自助結(jié)算、診間結(jié)算、病區(qū)(或床邊)結(jié)算、移動終端結(jié)算等不少于3種費用結(jié)算方式。對住院患者逐步推行“先診療后付費”。(規(guī)信財科)?
（九）服務更體貼。尊重患者的知情同意權、醫(yī)療選擇權及民族、宗教和風俗習慣，保護個人隱私。推廣醫(yī)務社工和志愿者服務，在便民惠民服務基礎上，延伸提供生活、法務、援助等支持服務。?
20.提供醫(yī)務社工和志愿者服務。三級醫(yī)院和有條件的二級醫(yī)院設立醫(yī)務社工部門或崗位，開通患者服務呼叫中心，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)解決患者相關需求。鼓勵醫(yī)務人員、醫(yī)學生、有愛心的社會人士等，經(jīng)過培訓后為患者提供志愿者服務，加強志愿者崗前及日常培訓與考核。針對老年人、殘疾人等特殊群體，提供預約診療志愿者服務。(醫(yī)政醫(yī)管科、疾控科、婦幼科、中醫(yī)管理科)?
21.改善患者服務。醫(yī)療機構(gòu)要不斷改善設施環(huán)境，做到標識清晰，布局合理。重點提升膳食質(zhì)量和衛(wèi)生間潔凈狀況，探索預約停車等服務。三級醫(yī)院積極創(chuàng)造條件在公共區(qū)域為候診患者提供網(wǎng)絡、閱讀、餐飲等舒緩情緒服務，為有需要的住院患者提供健康指導和治療飲食。完善私密性保護設施，加強患者隱私保護。(醫(yī)政醫(yī)管科、疾控科、婦幼科、中醫(yī)管理科)?
（十）溝通更順暢。完善醫(yī)患溝通相關制度和工作機制，合理設置相應場所，通過多種途徑提供集溝通、咨詢、投訴、調(diào)解為一體的醫(yī)患服務。?
22.設立投訴溝通中心。制定完善醫(yī)患溝通相關制度，合理設置相應的辦公場所，配備具有一定醫(yī)學背景的專職人員，加強專業(yè)能力培訓。提供電話、手機APP、網(wǎng)絡、意見箱等多種投訴途徑。建立醫(yī)務人員、窗口服務人員服務用語和服務行為規(guī)范，改善服務態(tài)度。(醫(yī)政醫(yī)管科、疾控科、婦幼科、中醫(yī)管理科)?
三、推進措施?
通過建立健全“四監(jiān)督一考核”常態(tài)化監(jiān)管機制，持續(xù)深入推進改善醫(yī)療服務。?
（一）暗訪督查常態(tài)化。按照“突出重點、持續(xù)加壓、上下聯(lián)動、全面覆蓋”的要求，對各級各類醫(yī)療機構(gòu)實行不打招呼、不亮身份、直奔診療區(qū)域、直接訪問患者的常態(tài)化暗訪督查。發(fā)現(xiàn)問題立即通報，實行清單管理、限時整改、跟蹤問效、對賬銷號，所有問題的整改情況在后續(xù)暗訪中進行“回頭看”，不整改到位不放過。(醫(yī)政醫(yī)管科、綜合監(jiān)督科、中醫(yī)管理科，衛(wèi)生監(jiān)督局)?
（二）社會監(jiān)督常態(tài)化。組建衛(wèi)生健康行風社會監(jiān)督專員隊伍，市衛(wèi)健委選取15名，各縣(區(qū))選聘10名左右，全市形成50名衛(wèi)生健康行風社會監(jiān)督專員隊伍，對醫(yī)療機構(gòu)的醫(yī)德醫(yī)風和醫(yī)療服務進行全方位常態(tài)化社會監(jiān)督。充分發(fā)揮第三方監(jiān)督作用，全方位、多層次、多視角對醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)務人員工作進行審視和評價，發(fā)現(xiàn)問題、反映情況、傳達訴求、提出建議，促進形成衛(wèi)生健康行業(yè)社會監(jiān)督新格局。(醫(yī)政醫(yī)管科、綜合監(jiān)督科、中醫(yī)管理科)?
（三）滿意度評價常態(tài)化。在現(xiàn)有的滿意度調(diào)查基礎上，逐步轉(zhuǎn)為依托全國醫(yī)院滿意度在線監(jiān)測平臺，對全市二級以上公立醫(yī)院按季度開展職工和患者滿意度調(diào)查，常態(tài)化通報和發(fā)布公立醫(yī)院滿意度評價結(jié)果。二級以上公立醫(yī)院要在候診區(qū)、診療區(qū)(診室門口、住院病區(qū))各類窗口、分診臺、護士工作站等患者集中地點的顯要位置，張貼滿意度調(diào)查二維碼海報，在門戶網(wǎng)站首頁、微信公眾號、手機APP等顯著位置設置滿意度調(diào)査二維碼，提示完成滿意度問卷調(diào)查，保證調(diào)查有效樣本要求。(醫(yī)政醫(yī)管科、疾控科、婦幼科、中醫(yī)管理科)?
（四）查處通報常態(tài)化。聚合行政管理、醫(yī)療質(zhì)控、監(jiān)督執(zhí)法、社會監(jiān)督、來信來訪、紀檢監(jiān)察等多方力量，完善醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)務人員不良執(zhí)業(yè)記分制度，強化醫(yī)療服務綜合監(jiān)管，對醫(yī)療服務中存在的問題進行常態(tài)化查處通報。建立健全醫(yī)院行風和改善就醫(yī)感受動態(tài)排名制度，對排名靠后且整改不力的醫(yī)院主要負責人進行約談，對排名連續(xù)靠后的予以問責。(醫(yī)政醫(yī)管科、綜合監(jiān)督科、疾控科、婦幼科、中醫(yī)管理科)?
（五）全面實施公立醫(yī)院績效考核。建立完善公立醫(yī)院績效考核體系，全面開展三級公立醫(yī)院績效考核，逐步將二級公立醫(yī)院納入績效考核范圍。充分發(fā)揮績效考核的激勵約束作用，引導和推動全市公立醫(yī)院功能定位進一步落實，黨的建設不斷加強，內(nèi)部管理更加規(guī)范，醫(yī)療服務整體效率有效提升，行業(yè)作風和患者就醫(yī)感受全面改善。(醫(yī)政醫(yī)管科、辦公室、機關黨委、規(guī)信財科、體改科、疾控科、婦幼科、中醫(yī)管理科)?
四、工作要求?
（一）提高認識，提升組織力。持續(xù)改善醫(yī)療服務是深化醫(yī)改的重要任務，社會關注度高，各縣（區(qū)）各單位要高度重視，主要領導親自抓，認真謀劃，周密部署，精心組織實施。各醫(yī)療機構(gòu)要對照改善醫(yī)療服務目標和措施要求，對醫(yī)療服務現(xiàn)狀進行全面評估，堅持“問題導向、患者視角”，制定具體實施方案，列出任務清單、措施清單、責任清單以及時間表和路線圖，從突出問題抓起，有目標、有計劃、有步驟地推進醫(yī)療服務持續(xù)改善，確保取得實效。?
（二）協(xié)調(diào)推進，提升服務力。各縣（區(qū)）各單位要結(jié)合實際，全面推進改善醫(yī)療服務行動，根據(jù)醫(yī)療機構(gòu)的級別類別、基礎設施條件、信息化水平、工作基礎等狀況進行分類指導找出影響醫(yī)療服務和患者就醫(yī)感受的突出問題及癥結(jié)所在，著力解決問題，加快補齊短板。緊密結(jié)合公立醫(yī)院綜合改革，轉(zhuǎn)變體制機制，創(chuàng)新服務模式，優(yōu)化服務流程，使改善醫(yī)療服務的力度不斷加大、內(nèi)容不斷深入、質(zhì)量不斷提升。?
（三）選樹典型，提升行動力。市衛(wèi)健委將選取工作基礎較好、成效顯著的醫(yī)療機構(gòu)，培育改善醫(yī)療服務先進典型，積極參與改善醫(yī)療服務行動擂臺賽活動。醫(yī)療機構(gòu)開展評選改善醫(yī)療服務示范科室(部門)、示范崗位、示范個人活動，充分發(fā)揮典型引路、示范帶動作用。廣泛宣傳改善醫(yī)療服務的目標任務、主要措施和工作成效，宣傳先進典型，積極引導社會預期，及時回應社會關切，增強人民群眾和醫(yī)務人員的信心，為持續(xù)改善醫(yī)療服務營造良好的輿論環(huán)境。?
（四）深化改革，提升聚合力。各縣（區(qū)）各單位要將持續(xù)改善醫(yī)療服務與深化醫(yī)改同部署、同推進，堅持改革改善兩手抓，以改革促改善，以改善增強人民群眾對醫(yī)改的獲得感。要大力推進分級診療、現(xiàn)代醫(yī)院管理制度建設，不斷深化醫(yī)療服務價格和薪酬制度改革，為持續(xù)改善醫(yī)療服務創(chuàng)造條件。加強總結(jié)評估，將切實有效的政策措施固定化，形成醫(yī)院工作制度，不斷鞏固和擴大工作成果。?