各區(qū)衛(wèi)生健康委、北京經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)社會事業(yè)局，市中醫(yī)局、市醫(yī)管中心，各有關醫(yī)療機構：
???? 為進一步鞏固我市改善醫(yī)療服務工作成效，統(tǒng)籌做好疫情防控和醫(yī)療服務工作，推動醫(yī)療領域“主動治理、未訴先辦”，持續(xù)提升醫(yī)療服務質(zhì)量，我委組織制定了《2022年北京市改善醫(yī)療服務行動計劃》，現(xiàn)印發(fā)你們，請認真組織實施。
北京市衛(wèi)生健康委員會
2022年6月27日
（聯(lián)系人：吳朝陽；聯(lián)系電話：83970669?；
電子郵箱： yzygc@wjw.beijing.gov.cn）
2022年北京市改善醫(yī)療服務行動計劃
為進一步鞏固我市改善醫(yī)療服務工作成果，統(tǒng)籌做好疫情防控和醫(yī)療服務工作，持續(xù)提高醫(yī)療服務質(zhì)量，切實增強人民群眾看病就醫(yī)獲得感，制定2022年改善醫(yī)療服務行動計劃。
一、總體要求
將改善醫(yī)療服務與深入推進黨史學習教育“我為群眾辦實事”實踐活動相結合，聚焦公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展目標要求，聚焦醫(yī)療領域“接訴即辦”群眾反映突出問題，堅持以患者為中心，通過優(yōu)化資源配置，加強全員管理，優(yōu)化全程服務，進一步提升醫(yī)療質(zhì)量、安全、效率，改善就醫(yī)秩序、就醫(yī)環(huán)境，切實提升人民群眾看病就醫(yī)獲得感和滿意度，統(tǒng)籌做好疫情防控和醫(yī)療服務工作，以優(yōu)異成績迎接黨的二十大勝利召開。
二、重點任務
重點圍繞完善預約服務、優(yōu)化門急診服務、提升住院服務、優(yōu)化大型設備檢查服務、改善就醫(yī)體驗、加強人文關懷、加強信息公開等7個方面開展工作。
（一）完善預約服務
1.優(yōu)化號源供給。各醫(yī)療機構要加強醫(yī)務人員出診管理，結合號源使用情況，動態(tài)調(diào)整出診單元數(shù)量及每診療單元接診人次數(shù)量，鼓勵開設黃昏門診、夜間門診和周末門診，優(yōu)化號源供給結構，引導患者錯峰就診。
2.推進精準就醫(yī)。推進二級及以上醫(yī)院開展“智慧服務”建設，利用人工智能、移動互聯(lián)網(wǎng)等手段，提供智能導醫(yī)分診服務，引導患者精準就醫(yī)。
3.推進預約轉(zhuǎn)診。綜合醫(yī)聯(lián)體核心醫(yī)院、三級醫(yī)院全部門診預約號源在其常規(guī)放號時間2周前向全市基層醫(yī)療衛(wèi)生機構開放預約掛號。綜合醫(yī)聯(lián)體二級及以上醫(yī)院要指定具體科室并確定專人負責雙向轉(zhuǎn)診工作，持續(xù)優(yōu)化轉(zhuǎn)診服務，提高門診患者中基層醫(yī)療機構上轉(zhuǎn)患者的占比。
4.完善預約管理。二級及上醫(yī)院建立退號與爽約管理制度。醫(yī)療機構或科室停診要第一時間通過醫(yī)院微信公眾號、小程序、醫(yī)院網(wǎng)站、醫(yī)院APP等渠道向社會公示停診信息，并主動通過電話、短信、微信等方式告知患者停診信息及改約、退費方式等。
（二）優(yōu)化門、急診服務
5.提高預檢分診效率。各醫(yī)療機構要積極利用信息化技術提供流行病學史調(diào)查、健康寶查詢、行程碼核驗、核酸檢測結果查驗以及疫苗接種狀態(tài)的集成服務和到院前自助流調(diào)服務，提高預檢分診效率。
6.優(yōu)化候診服務。各醫(yī)療機構要明確二次分診叫號規(guī)則、當日檢驗檢查結果回報后的接診流程、未按預約時段就診患者的處置措施，并通過微信、短信等方式進行提示，引導患者合理安排就診時間。
7.規(guī)范科室停診。醫(yī)療機構急診、發(fā)熱門診、婦產(chǎn)科、透析室、兒科、腫瘤科、精神科、重癥醫(yī)學科等重點科室停診由市、區(qū)衛(wèi)生健康行政部門統(tǒng)籌安排，未經(jīng)同意不得擅自停診。
8.嚴格落實首診負責制。各醫(yī)療機構要設立急診緩沖、隔離診室，嚴格落實首診負責制，不得以疫情防控為由推諉、拒診、延誤的急危重癥患者救治。
9.加強急診能力建設。各設置急診科的醫(yī)療機構要統(tǒng)籌全院資源，拓展急診空間，加強人員、設備配備，提升急診服務承載力和韌性。
10.推行多學科診療（MDT）門診。各醫(yī)療機構要積極推行多學科診療（MDT）門診，多學科門診由相對固定的專家團隊在固定的時間、地點出診。
11.完善兒科服務網(wǎng)絡。推進兒科緊密醫(yī)聯(lián)體建設，全市緊密型兒科醫(yī)聯(lián)體成員單位達到25家以上。具備條件的二級以上綜合醫(yī)院要開設兒科門診，提供兒科診療服務。
（三）提升住院服務
12.推行住院“一站式”服務。推進二級及以上醫(yī)院設立住院服務中心，統(tǒng)一辦理入、出院結算，統(tǒng)一調(diào)配全院床位。
13.加強日間手術服務。三級醫(yī)院要積極開展日間手術，逐步提高日間手術占擇期手術的比例，并為基層醫(yī)療衛(wèi)生機構開通日間手術綠色通道，打造手術患者分級診療新模式。
（四）優(yōu)化大型設備檢查服務
14.縮短大型檢查預約周期。進一步壓縮胃腸鏡、超聲、核磁、CT等大型檢查的預約等候時間，根據(jù)患者病情建立分級預約制度，保障急危重癥患者得到及時檢查，通過加開工作日延時檢查、雙休日檢查等增加服務供給量。
15.推進檢查分時段預約。對胃腸鏡、超聲、磁共振、CT等采取分時段預約檢查并精確到半小時之內(nèi)，分時段預約檢查占總檢查量的80%以上。鼓勵三級醫(yī)院大型設備預約權限下發(fā)給社區(qū)醫(yī)生，引導患者在基層首診、在基層預約檢查，合理就醫(yī)、合理檢查。
16.提供影像二次診斷服務。鼓勵醫(yī)院開設影像學專業(yè)門診，為患者提供影像二次診斷服務，減少因報告質(zhì)量問題導致的重復拍片。鼓勵醫(yī)院開展云影像服務，方便隨時查看患者電子醫(yī)學影像，減少重復拍片。
17.開展預約等候時間監(jiān)測、公示。各區(qū)要對轄區(qū)各三級醫(yī)院影像檢查等待時間進行監(jiān)測，定期通報門診患者CT檢查、磁共振檢查7日內(nèi)預約完成率和住院患者CT、磁共振檢查24小時完成率，督促醫(yī)療機構合理配置檢查力量，提升效率。
（五）改善就醫(yī)體驗
18.改善就診環(huán)境。醫(yī)療機構要營造安全、舒適、溫馨、清潔的就診環(huán)境，各診區(qū)及病房環(huán)境清潔、無異味，門診布局科學、合理，設施、設備安全，建設無障礙設施，就診標識清晰、警示標識醒目。推廣“信用就醫(yī)”等優(yōu)化就醫(yī)流程措施，提供無接觸式掛號、繳費、取藥服務，減少人員聚集，杜絕交叉感染。
19.加強導診服務。各醫(yī)療機構要按照不少于日均門診量0.2%的比例配備門診導醫(yī)人數(shù)或智能引導設備數(shù)量，并為行動不便的患者提供就醫(yī)輔助服務。鼓勵醫(yī)療機構在門診提供社工以及志愿者服務。
20.推進收費票據(jù)無紙化。推進二級及以上醫(yī)院提供電子票據(jù)服務，解決患者紙質(zhì)票據(jù)保存不方便、遺失后補辦手續(xù)繁瑣等問題。
21.檢查檢驗報告電子化。推進二級及以上醫(yī)院檢查檢驗報告電子化流轉(zhuǎn)、互認和共享使用，提供檢查檢驗報告網(wǎng)上查詢、移動推送、短信提醒等服務。
22.推進“智慧藥房”建設。推進醫(yī)院門診“智慧藥房”建設，做到門診取藥“隨到隨取”。
23.完善多渠道120急救呼叫功能。開通“北京通APP”聽障人士文字呼叫120急救服務功能，研發(fā)“無障礙報警平臺”，方便聽障人士通過手機文字轉(zhuǎn)譯語音功能一鍵呼叫120。
（六）加強人文關懷
24.加強重點人員關懷。提供患兒術后麻醉蘇醒家長陪伴服務，緩解患兒圍術期焦慮。為軍人、老年人、殘疾人、孕婦等提供便利就醫(yī)服務。
25.加強患者隱私保護。醫(yī)務人員不在公共場所談論患者病情，不以任何形式隨意泄露患者的病情、個人信息、病歷資料等。門診患者做到一患一診室，在進行暴露患者肢體等操作時使用圍簾、屏風等進行遮擋。在搶救、治療、護理時，應盡量減少暴露，確實需要病人裸露檢查時，必須向病人或家屬說明原因。電子叫號系統(tǒng)電子屏幕不得顯示患者全名。
26.加強護工等第三方人員服務管理。護工陪護、雇傭服務實行患者自愿的原則，不得強制要求患者雇傭護工等第三方人員。陪護工作內(nèi)容及收費實行明碼標價和收費公示，不得收取未予標明的費用。
（七）加強信息公開
27.加強信息公示。各醫(yī)療機構要落實《醫(yī)療衛(wèi)生機構信息公開管理辦法》要求，根據(jù)本機構特點和自身實際服務情況，主動公開機構的服務內(nèi)容、服務流程及須知，醫(yī)保、價格、收費等服務信息，咨詢及投訴方式等信息，要加強醫(yī)療機構官方網(wǎng)站、小程序、公眾號等維護，確保信息發(fā)布及時準確。
28.開展黨員亮身份活動。加強黨建引領，依托黨員示范崗、示范區(qū)、責任崗、責任區(qū)，開展佩戴黨徽、公開承諾等多種形式，充分發(fā)揮黨員先鋒模范作用。
29.加強門診醫(yī)師管理。醫(yī)療機構在門診診室、檢查室以及處置室等區(qū)域合理設置咨詢服務臺、告示牌或電子顯示屏，對醫(yī)務人員因搶救、處理突發(fā)情況等緊急事項導致遲到、停診、離崗的信息進行實時公開，做好患者告知與解釋溝通工作，并對等候患者及時疏解分流，贏得患者理解。
30.加強患者就醫(yī)引導。醫(yī)療機構要在官網(wǎng)、官微、微信公眾號和及時發(fā)布主要停復診情況，為廣大市民就醫(yī)提供參考。各醫(yī)療機構要暢通對外服務電話，規(guī)范接聽流程，嚴格落實首接負責制，及時準確告知醫(yī)院開放情況和就診須知，提高響應效率。
三、工作要求
（一）加強組織領導
改善醫(yī)療服務是深入推進黨史學習教育“我為群眾辦實事”實踐活動和推進公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的重要載體，是推進“接訴即辦”主動治理、源頭治理的重要抓手，事關群眾切身利益，各區(qū)衛(wèi)生健康委、各醫(yī)療機構要高度重視，牢固樹立“群眾利益無小事”理念，加強組織協(xié)調(diào)，加強全員管理，優(yōu)化全程服務，切實改善群眾看病就醫(yī)體驗。
（二）壓實主體責任
各醫(yī)療機構要全面對照《行動計劃》各項任務，結合實際建立本機構改進服務措施清單，并主動加強“接訴即辦”群眾反映問題的匯總分析，重點問題及時納入清單管理，切實解決問題，提升服務，改善體驗。各區(qū)衛(wèi)生健康委、經(jīng)開區(qū)社會事業(yè)局要落實屬地管理職責，加強督促落實。市衛(wèi)生健康委將對全市醫(yī)療機構的任務落實情況開展監(jiān)測，通報問題，督促整改。
（三）加強宣傳引導
各醫(yī)療機構要充分利用官網(wǎng)、官微、官方APP和院內(nèi)展板、橫幅、電子屏等方式，宣傳本市改善醫(yī)療服務措施，爭取群眾理解支持。各區(qū)衛(wèi)生健康委要加大對改善醫(yī)療服務措施和成效的宣傳力度，營造全社會關心、支持的良好氛圍。
（四）及時總結完善
市中醫(yī)局、市醫(yī)管中心和各區(qū)衛(wèi)生健康委要認真總結醫(yī)療機構改善服務的創(chuàng)新舉措，要注重總結提升，不斷鞏固和擴大改善醫(yī)療服務成果，確保行動取得明顯成效。